近年、ビジネスシーンでは「ナーチャリング」の重要性が高まっています。しかしながら、ナーチャリングとは何か正しく理解できていなかったり、具体的にどのように取り組むべきか落とし込めていないとお悩みの方も多いでしょう。
そこで本記事では、ナーチャリングの基本からそのメリット、成功事例、そして効果的な取り組み方まで解説します。本記事を最後までご覧いただくことで、ナーチャリングに関することを一通りご理解いただけるでしょう。また、各項目について詳しく知りたい場合は、詳細に解説している記事を用意していますので、そちらもあわせてご覧ください。営業組織全体の営業効率を向上させるために、ナーチャリングの知識を身につけ、実践に移していきましょう。効率的にナーチャリングの知識や顧客理解を深められる下記資料もご用意しましたので、ぜひダウンロードしてご活用ください。
ナーチャリングとは、見込み客の購買意欲を醸成することを目的としたマーケティング活動の一つです。具体的には、顧客の興味・関心度合いに応じて段階的に商品やサービスの情報を提供することで、購買に至るまでのプロセスをサポートします。この活動は、マーケティング分野でのリード獲得と、インサイドセールス分野でのリード育成・商談進行という役割分担の中で重要な役割を担います。つまり、マーケティングがリードを獲得する一方、インサイドセールスはそのリードを具体的な商談につなげる役割を果たします。この二つの分野が連携して、効果的なナーチャリングを行うことで、成約率を高めることが可能です。
ナーチャリングはリード獲得（リードジェネレーション）とどのような関係があるのでしょうか。そこで、知っておきたいのが「デマンドジェネレーション」の概念です。デマンドジェネレーションは、リードジェネレーション＋ナーチャリング＋リードクオリフィケーションの3つの要素から成り立っており、BtoBマーケティングにおける見込み案件の創出・発掘活動全般を表します。具体的には、リードジェネレーションは、見込み客を獲得する初期段階の活動を指し、ナーチャリングはその獲得したリードを育成し、商談につなげる活動を指します。そして、育成したリードから購買の可能性が高い見込み客を選別するのがリードクオリフィケーションとなります。営業組織が効率的かつ効果的に商談・成約につなげるためには、マーケティングの分野で行うことと、インサイドセールスの分野で行うことの役割分担を明確にし、最適なタイミングで次の部門にパスアップすることが大切です。
ナーチャリングの目的は、見込み客の獲得から育成まで、顧客の状態にあわせて各部門が適切にサポートし、成約につなげることです。その際、顧客の検討段階を知る上で役立つのが「マーケティングファネル」です。マーケティングファネルとは、顧客の購買プロセスを段階的に表現したモデルを指します。例えば、パーチェスファネルは、見込み客が成約するまでの行動を「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入」の4つの段階に図式化します。このファネルを通じて、顧客が商品やサービスの認知から購買に至るまでの流れを理解できます。ナーチャリングを行う際は、マーケティングファネルを意識して、顧客の検討段階に応じて適切な情報を提供し、購買意欲を高めることを目指すことが大切です。
Forrester Research社の調査によると、リードナーチャリングに取り組む企業は、取り組まない企業に比べて、30％以上低いコストで50％以上も多くの商談を生むことができるとのデータが出ています。それでは、なぜナーチャリングがこれほどまでに重視されるようになったのでしょうか。ここでは、ナーチャリングが重視される背景を詳しく見ていきましょう。
インターネットの普及により、情報収集が一般的になりました。その結果、多くの顧客は、営業担当者と接触する前に大量の情報を収集するようになっています。実際、B2Bの購買者の57％は、購入決定を行った後に営業担当者と接触すると言われています。また、2019年に米国で行われた調査では、87％のマーケターがナーチャリングのためにメールキャンペーンを使用しているという結果が出ており、多くの企業がリードナーチャリングに注力しています。
新規の顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するコストの5倍にものぼるという「1:5の法則」があります。とりわけ近年では、リスティング広告やテレアポなどでの新規開拓が難しくなっており、リード獲得の単価はますます高騰しています。このため、顕在ニーズばかりを狙うのではなく、興味・関心度合いが低い潜在ニーズを獲得し、その見込みリードを育成しながら、商談につなげていくことが重要になっています。
MA（マーケティングオートメーション）や、CRM（顧客関係管理）の普及により、オンラインでの個別最適化された情報提供が可能となりました。この結果、パーソナライズされた情報提供が求められるようになっています。その結果、全員一律での情報提供は一層好まれなくなっており、企業としての信頼低下につながるリスクもあります。
ナーチャリングは単にリードを増やすだけでなく、適切に行うことでビジネスの成果を大きく向上させることが可能です。ここでは、ナーチャリングの主なメリットを3つ解説します。
ナーチャリングを行うことで、中長期的に顧客の獲得から育成までのプロセスを仕組み化することが可能となります。これにより、より質の高いリードを営業チームに渡すことができます。結果として、営業の効率が大きく向上し、商談の成功率も高まることが期待されます。
休眠顧客や一度離脱してしまった顧客に対しても、ナーチャリングを通じて適切な情報提供を行うことができます。これにより、これらの顧客を再びアクティブなホットリードに転換する可能性が高まります。休眠顧客の再活性化は、新規顧客の獲得よりもコストが低く、ROI（投資対効果）が高いとされています。
継続的な情報提供や適切なタイミングでのアプローチを行うことで、顧客との関係を深化させることができます。その結果、顧客がソリューションを検討する際に、あなたの企業や商品が印象に残っている可能性が高まります。これにより、競合他社との比較検討時にも顧客の選択肢に残ることができ、受注率の向上が期待されます。
ナーチャリングの施策は多岐にわたりますが、その中でも特に効果的とされる代表的な施策をいくつかご紹介します。これらの施策は、単独で行うのではなく、いくつか組み合わせることで、効果的なナーチャリングを実現できます。それでは、具体的な施策を詳しく見ていきましょう。
メールマーケティングは、主に「比較・検討」フェーズの見込み客向けの施策です。見込み客に対して、定期的にメールを送信することで、関係性を深化させることが目的となります。特に、BtoBのビジネスにおいては、長い購買サイクルを持つ見込み客に対して、継続的な情報提供やフォローアップを行うことが重要です。
メールマーケティングの活用により、見込み客の関心を維持しつつ、購買意欲を高めることが可能となります。メールマーケティングについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ホワイトペーパーは、「認知」フェーズの見込み客向けの施策です。見込み客の関心の高い内容に関して、資料の形式で情報提供を行い、企業やサービスとしての信頼度を高めていくことを目的としています。イベント・セミナーと比べて、より検討段階が低い見込み客が対象になることが多いです。この点をマーケティングファネルと絡めて考えると、事例集などの検討段階が高い見込み客向けの資料はホワイトペーパーではないという認識が得られます。
SNSも、「認知」フェーズの見込み客向けの施策です。認知フェーズの見込み客は新しい情報やトピックに対して興味があるため、SNSは新しい情報を迅速に伝える手段として効果を発揮します。
Facebook、Instagram、X（旧Twitter）、YouTube、LinkedInなど、SNSプラットフォームによって特性や利用者層が異なるため、自社のターゲットとなる見込み客の属性や自社サービスの特性を考慮し、最適なSNSを選択することが大切です。適切なSNSを通じて見込み客と継続的にコミュニケーションをとることで、興味関心を集めながら、購買フェーズへと効果的に進めることができます。
セミナーやウェビナーは、「興味・関心」フェーズの見込み客向けの施策です。見込み客の関心の高い内容に関して、セミナー形式で解説を行うことで課題とその解決策を認知してもらい、見込み客のサービス理解度を高めていくナーチャリング手法です。特に比較・検討フェーズの見込み客に対しては、具体的な課題解決の方法を示すことで、購買意欲を高める効果があります。また、オンラインで行われるウェビナーは地理的な制約がなく、多くの見込み客へアプローチが可能です。これにより、より多くの見込み客と接触し、購買につなげる可能性を高めることができます。
オウンドメディアは、「認知」フェーズの見込み客向けの施策です。具体的には、見込み客の関心の高い内容に関して、自社が保有するメディア内にブログ記事の形式で情報提供を行います。その他、メールマーケティングで作成した記事を届ける、記事の中にホワイトペーパーのダウンロードリンクをつける、といった形で他の手法と組み合わせることも多く、ナーチャリングの土台になる手法として活用されています。
「比較・検討」フェーズの見込み客にはインサイドセールスも有効なアプローチです。インサイドセールスとは、見込み客に対して電話やメール、ウェブ会議ツールなどのデジタルコミュニケーションによる営業活動手法を指します。企業への訪問を行う「フィールドセールス」とは異なり、インサイドセールスは主に内勤型の営業手法として、コストや時間の削減、そして生産性の向上が期待されます。具体的な役割としては、見込み客の獲得から営業活動までを一貫して担当し、商談の進行、顧客の獲得、関係性の構築、新製品の仮説検証などを行います。とりわけ近年では、テレワークの普及やデジタルコミュニケーションツールの進化に伴い、インサイドセールスの重要性や注目度が高まっています。
インサイドセールスについて詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。またここまで、代表的なナーチャリング施策を6つ解説しましたが、さらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ナーチャリングには、成功するための手法やポイントがある一方で、多くの企業が陥る典型的な失敗パターンも存在します。ナーチャリングを導入する際は、あらかじめ失敗する要因を知り、適切な対策を講じることが大切です。ここでは、ナーチャリングでよくある6つの失敗理由を詳しく解説します。
ナーチャリングの成果は、保有するリードの数量と質に大きく依存します。保有リードが不足している場合、期待する成果を得るのは困難です。例えば、メールの開封率が10％と仮定すると、1000人のリードからは100人がメールを開封しますが、リードが100人の場合はわずか10人しか開封しません。このような状況では、求めるアクションに至るコンバージョンを期待するのは難しいでしょう。さらに、限られたリードからのフィードバックを基に施策を調整する場合、真に効果的な施策を見極めるのが難しくなります。ナーチャリングの成果を最大化するためにも、リードは十分に確保しましょう。
効果的なナーチャリングには、顧客や業界への深い理解が不可欠です。顧客の真のニーズや業界特有のトレンドを把握していない場合、提供する情報が顧客の関心を引くことは難しく、結果的に彼らの興味を喚起することができません。また、不十分な顧客理解により、マーケティングのメッセージは抽象的で無個性となり、顧客にとっての魅力が薄れてしまいます。顧客の購買意欲を高めるためにも、業界研究や顧客インタビューを通じて、顧客・業界理解を深めましょう。
ペルソナやカスタマージャーニーを明確に設計していないと、顧客のニーズや課題を正確に把握することが難しくなります。特に、マーケティング業務を複数人で行っている場合、共通の理解がないと顧客像がブレてしまうリスクが生じます。その結果、ブランドの一貫性が失われ、顧客に混乱や不信感を与える可能性もあるため注意しましょう。
KGI（主要目標達成指標）やKPI（主要業績評価指標）は、マーケティング活動の指針となる数値です。これらの指標を設定していないと、どのような目標に向かって取り組むべきかが不明確となります。これにより、闇雲に取り組むこととなり、効果的な施策の実施が難しくなります。また、数値改善を業務として捉えないマーケターが出てきてしまう恐れもあるため注意が必要です。
ナーチャリングは一度設定して終わりではなく、PDCAサイクルを回して、行ったナーチャリングの効果を正しく検証することが重要です。特に効果検証を行わないと、どの施策が成功しているのか、どの施策が改善が必要なのかがわからず、効果的なナーチャリングが難しくなります。先述したKPI・KGIに対する進捗確認や、進捗が進まない場合の課題の特定などを短期間で定期的に検証することで、より成果につながりやすくなります。
最初から1つの施策に大規模な予算を投下すると、その施策が見込み客に合わなかった場合、大きな損失となります。はじめの内はスモールスタートをして、効果が出たタイミングで段階的に予算を増やしていくことで、失敗リスクを低減できます。
ここまで、6つの失敗理由を解説しましたが、さらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ナーチャリングの成功の鍵は、計画的に取り組むことです。ただし、計画を立てる際には、具体的な目標やリードのセグメント、適切な手法の選択、そしてそれらの効果を測るための指標の設定が必要です。以下に、ナーチャリング計画を立てる際のステップを詳しく解説します。
ナーチャリングの成功に向けたファーストステップは、会社や部署が達成しなければいけない売り上げ目標などのKGIを設定することです。これから立てる計画がブレないように、統一された目標を立てましょう。
続いて、リードをセグメント分けし、ターゲットの検討段階を明確にしましょう。そうすることで、自社の保有リードにはマーケティングファネルのどの層の見込み客が多いのかが明らかになり、注力するべき施策を絞り込めます。また、セグメントするためにはリード情報をMAツールなどを用いて、一元管理しておくことが大切です。
セグメントしたリードに対して、最適なナーチャリング手法を検討します。先述した通り、手法によって、対象や見込まれる成果が異なるため、どのセグメントにはどの施策が有効なのか、事前に検討していきましょう。その際、ナーチャリングを効率化するツールを導入することで、アクションの実行や効果検証がしやすくなります。具体的なツールは後述しますので、参考にしてください。
手法ごとに達成するべきKPIを設定しましょう。ステップ1で設定したKGIを達成するためにはどうしたらいいか？といったようにゴールから逆算して考えることが大切です。一度設定した後も、定期的にデータを分析し、適切に見直しや修正を重ねることが重要です。
KPI設定について詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ナーチャリング活動を成功させるポイントは、効果検証とその結果に基づく改善の繰り返しにあります。施策の反応や設定したKPIの達成度を定期的にチェックし、データに基づいて最適化を図ることが必要です。特に、コンテンツの開封率や問い合わせ数などの指標をもとに、コンテンツや配信タイミングの見直しを行うことが求められます。特に、市場や顧客のニーズは常に変化するため、継続的な検証と改善のプロセスを経て、効果的なナーチャリングを実現する鍵となることを念頭に置きましょう。
ここまで、5ステップで計画の立て方を解説しましたが、さらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もあわせてご覧ください。
ここまで、ナーチャリングのメリットや具体的な手法を解説しましたが、実際にナーチャリングを行うことでどのような成果が得られるのでしょうか。ここでは、ナーチャリングを駆使して事業成長につなげた企業の成功事例を3つ紹介します。
データ管理ソリューション「SAP HANA」を提供しているSAP社は、SAP HANAを導入した企業の成功事例を発信するセミナーをオンラインで定期的に開催しています。開催頻度は2週間に1回で、参加者との双方向のコミュニケーションが取れるようQ＆Aやチャット、投票などを活用します。こうした工夫は参加者のセミナー満足度を高めるだけでなく、自社商品の理解度向上、興味喚起にもつながります。また、開催したセミナーは全て録画しアーカイブ配信することで、当日参加できなかった見込み客が後から閲覧できるようにしています。このように様々な工夫を凝らしたセミナーを約20回開催し、のべ2,600名以上が参加。最終的に1億ドル以上の収益を達成しました。
BtoBマーケティングに必要な様々な機能が揃った「ferret One」を提供している株式会社ベーシック。同社はイベントで獲得した大量の見込み客に対して、ホワイトペーパーとメールマーケティングを組み合わせたナーチャリング施策を実施することで成果につなげています。（参考：ferret one「リードナーチャリングとは？施策一覧と成功事例」）一般的に、イベントに参加する見込み客の商品・サービスの検討度合いは高くないことがほとんどです。その状況でいきなり電話をし、サービス案内しても断られてしまうことは容易に想像がつきます。そこで、「自社サービスで解決できる課題」にこだわることなく、情報収集段階の見込み客が興味を示すであろうテーマのホワイトペーパーをメールで送付したそうです。そのホワイトペーパーをダウンロードした見込み客にインサイドセールスがアプローチ。検討度合いをさらに高めたうえでアポイントを獲得しました。最終的には、1カ月という短期受注につながった成功事例です。
タレントマネジメントツールを提供している株式会社カオナビでは「インサイドセールスが司令塔」と定義し、インサイドセールス立ち上げ当初からこの方針を継続しています。インサイドセールスのミッションの1つである「商談化」も、単なるアポイント獲得だけでなく、そのためのナーチャリングも含めて主体的に活動しています。同社が大切にしているポイントの1つが「見込み客の真のニーズを捉える」です。見込み客は必ずしも自社の本当のニーズを理解していないという前提に立ち、ヒアリングを重ねる中で見込み客自身に真のニーズを認識してもらう会話を心がけています。具体的には、「サービスに関心を持ったきっかけ」「このタイミングで導入したい理由」「そもそもシステム導入を検討し始めたワケ」を聞く中で、実現したいことや求めるスピード感、抱えている課題などを明らかにします。そして、捉えた真のニーズを「カオナビなら解決できる」というイメージを見込み客に持ってもらうのがインサイドセールスの重要な役割です。こうしたインサイドセールスによるナーチャリングの貢献もあり、累計導入社数が1,800社を超えるまでに至っています。
ここで紹介した企業以外にも、もっと成功事例を知りたい方はこちらの記事で詳しく解説していますので、あわせてご覧ください。
ここでは、企業のナーチャリングを加速させる代表的なツールを紹介します。ツールによって特徴や機能が異なるため、自社の目的や実現したいことと照らし合わせて、最適なツールを選択しましょう。
出典：Hubspot 公式
【主な機能】
顧客情報の管理
メールマーケティング
ランディングページ作成
チャットボット
Web広告管理
SNS配信管理
商談履歴の記録
サポートチケット管理
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用（税抜）：無料
※Marketing HubやSales Hubなどのプランは6,000円～
Hubspotは「顧客に先に価値提供して自社と、良好な関係を構築していく」という「インバウンド」の思想を提唱するソフトウェア企業です。同社が提供する「HubSpot CRM」は、マーケティング、営業、カスタマーサービス、コンテンツ管理業務に欠かせない機能を持つ統合型CRMプラットフォームとして、世界中の企業が導入しています。
HubSpot CRMは、ナーチャリングを行う上での適切な顧客情報の管理やコンテンツ管理、情報提供のチャネルを兼ね備えているため、マーケティングや営業、カスタマーサポートといった各部門における顧客の行動履歴の一元管理が可能です。その結果、顧客ごとに緻密な分析と個別最適なアプローチを実現します。また、それらを支援するため各部門の課題に応じて機能を拡張できるのも特徴です。CRM機能は無料で提供されていますが、より拡張して使いたい場合は有料プランの利用がおすすめです。HubSpot CRMは多機能であるため、うまく使いこなせれば、Hubspot一つでさまざまなことが実現できます。
一方、その恩恵を十分に享受するには、目的や施策の明確化、オペレーションの構築が求められるため、注意しましょう。もし、HubSpot CRMの構築にお困りの際は、弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行っていますのでお問い合わせください。
【主な機能】
顧客情報の管理
商談管理
ワークフローの自動化
ファイルの同期と共有
分析レポート
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用/月額（税抜）：
Essentials：3,000円／ユーザー
Professional：9,600円／ユーザー
Enterprise：19,800円／ユーザー
Unlimited：39,600円／ユーザー
※年間契約時の料金
SalesforceはCRM世界No.1のシェアを誇るソフトウェア企業で、「人とのつながりが、すべてを変える」という思想のもと、企業と顧客とのつながりを提供してきました。その中でもメインの製品となるSales Cloudは、営業支援のために作られた世界トップクラスのシェアを誇るCRMです。業務の効率化と自動化に役立つ各種ツールを提供しており、ナーチャリングを行う上で全方位的な対応を実現します。中でも、自社のビジネス形態や業務スタイルに合わせて、ツールを柔軟にカスタマイズできる点が特徴です。例えば、カスタムオブジェクト機能を使えば、デフォルト設定にない顧客情報も容易に追加できます。また、「Trailhead」という学習コンテンツが用意されており、ツールを活用する上でのノウハウやチュートリアルが充実している点も安心材料でしょう。さらに近年ではAI活用も進んでおり、生成系AIを積極的に取り入れるなど、今もなお進化し続けています。このようにSales Cloudは多機能でポテンシャルを秘めたツールですが、一方で複雑なカスタマイズを行う場合は、専門知識がないと難しい場合があります。こちらも弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行うことが可能です。
出典：SATORI 公式
【主な機能】
顧客情報の管理（アクセス企業リスト、セグメントなど）
Webページ作成
入力フォーム作成
メール配信
プッシュ通知
スコアリング
キャンペーン作成
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：300,000円
ランニング費用/月額（税抜）：148,000円
※年間契約時の料金
SATORIは、SATORI株式会社が開発・運営する国産のMAツールです。最大の特徴としては、実名顧客に対するアプローチだけでなく、問い合わせ前の匿名顧客もトラッキングし、アクションを設計できる点です。また、複数のドメインをまたいで顧客情報を管理できるので、Webサイト上での見込み客の行動を可視化することも可能です。フォローも充実しているため、導入後も伴走し、フォローアップしていくためのメニューが用意されています。
その他にも、ナーチャリングに役立つツールは数多く存在します。ここでは、サービス名と概要をかんたんに紹介しますので、さらに詳しく知りたい方はこちらも記事も参照してみてください。
Marketing Cloud Account Engagement（旧：pardot）は、Salesforceが提供するツールで、MAに必要な機能が全て備わっています。特徴としては、アカウントベースのスコアリングとABM分析が可能で、最適なタイミングで営業チームにリードを引き渡すことができます。加えて、純正のSalesforce製品でもあるため、Sales Cloudとシームレスにつなげることができ、一元管理にも優れています。一方、Marketing Cloud Account Engagementを最大限活用するためには、ナーチャリングにおける具体的な戦略が重要で、トラッキングできるものからどの指標に注目するのかや、どのようなシナリオメールを組むのかなど、適切な業務設計が必要です。こちらも弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行うことが可能です。
b→dashはデータXが開発・運営するCRM機能を搭載したMAツールです。特徴としては、SQL不要のGUIのみで全工程を完結できるノーコードツールであることです。そのため、プログラミングスキルのないマーケターでも扱うことができます。また、MAだけではなく、データマーケティングの実現に必要なBIやweb接客、CDPといった機能をAll in oneに搭載しています。
Mazrica（旧Senses）は株式会社マツリカが開発・運営するSFA、CRM一体型のセールスプラットフォームです。特徴としては、入力自動化とAIの力で営業組織を成果に導く新しい営業支援ツールで、AIが案件のリスク分析や類似案件を直接アドバイスしてくれます。また、案件情報をカンバン形式で管理できる機能や、モバイルからの入力が可能な機能もあり、営業先からもタイムリーに更新ができるなど、営業現場を支援するのに適したツールになっています。
Zoho CRMは、Zohoが提供する世界25万社以上が導入するCRM、SFA一体型のツールです。特徴としては無料から始められ、基本機能が充実していながらも安価で利用できる点です。顧客管理、営業支援、商談・案件管理、見積/請求管理、レポート、AI（人工知能）、将来予測などさまざまな機能を搭載しています。Zohoが提供しているさまざまな製品とシームレスに連携可能で、拡張性が高い点も特徴です。
ここまでナーチャリングの基本的な知識から、具体的なツールまでご紹介してきました。もっと顧客理解を深めたい、ナーチャリングの基礎をチームメンバーに広めたい、そんな読者の方の声にお応えして、顧客理解とナーチャリングの重要な点をまとめた資料をご用意いたしました。無料でダウンロードできますので、ぜひこちらもあわせてご活用ください。
本記事では、ナーチャリングの基本的な概念からメリット、代表的な施策、そして計画の立て方までを詳しく解説しました。見込み客の購買意欲を段階的に醸成するナーチャリングは、営業効率を高めるための重要な手法です。一方、ナーチャリング計画を立てる際は、KGIの設定やリードのセグメント化、コンテンツマップの作成など、具体的なステップを踏むことが大切です。また、定期的な効果検証やチーム間のコミュニケーションの強化も成功の鍵となります。さらに、ナーチャリングは一度設定したら終わりではありません。常に市場の変化や顧客のニーズに応じて、施策を見直し、改善していく姿勢が求められます。効果的なナーチャリング活動を展開していくために、本記事や関連記事を参考の上、ビジネスの成果を最大化につなげていただければ幸いです。
