ナーチャリング活動において、MAやSFA、CRMなどのツール活用は成功のためのキーファクターです。しかし、どのツールを選ぶべきなのか、そしてそのツールをどのように活用するべきなのか悩まれている方も多いのではないでしょうか。この記事では、ナーチャリングを円滑に進めるためのツール選びから活用法、さらには導入前に決めておくべき事項までを総括します。また、HubspotやSalesforceなどの代表的なツールを紹介しながら、それぞれの特徴と活用法を解説します。
リードナーチャリングは、見込み顧客の購買意欲を高めるための重要なステップとして広く認識されており、その目的は顧客の興味やニーズに適した情報を段階的に提供して信頼を築くことです。この活動はデマンドジェネレーションという広範囲のマーケティングプロセスの2番目のステップに位置付けられ、前段階であるリードジェネレーションで得られた見込み顧客データを基に行われます。
Demand Waterfallを出典元として当社にて作成
リードジェネレーションで収集した見込み顧客の情報を利用して、それぞれの顧客が抱える課題やニーズに合わせた情報提供を行い、購買に向けた関心を深めていきます。この段階で的確な情報提供を行うことで、顧客との関係を強化し、最終的には購買につながる可能性を高めることが期待できます。
リードナーチャリングの詳しい内容についてはこちらの記事でも解説しています。
リードナーチャリングの活動は、「適切な情報を、適切なタイミングで、適切な顧客に」提供することが要求されます。これを手動で全て管理し実行するのは非効率かつ難易度が高くなります。このような課題を解消するために、ナーチャリングのプロセスを効率的に進めるツールの活用が欠かせません。後述するMA、SFA、CRMなどが代表的なツールであり、それぞれのツールは異なる機能を持ち、ビジネスのナーチャリングプロセスをサポートします。この章ではこれらの代表的なツールの概要や特徴を解説していきます。
MA（マーケティングオートメーション）は、マーケティング活動を自動化し、効率化するためのツールです。MAを使用することで、リードナーチャリングのプロセス中における顧客セグメンテーションやターゲティング、コンテンツ配信といったタスクを自動化することが可能です。特に、マーケティングリソースが限られている企業や、複雑な顧客データを管理している企業にとって有効です。効果的なコンテンツ配信を行うことでリードの質を向上させながら、マーケティングのROI（投資対効果）を向上させることができます。代表的なMAツールには、HubspotやMarketo、 Pardotなどがあります。これらのツールの利用を検討する際には、自社のニーズや要件に最適なツールを選ぶことが重要です。
MAツールを利用したナーチャリングについてはこちらの記事でも詳細を解説しています。
SFA（Sales Force Automation）ツールは、営業プロセスを自動化し、営業活動の効率を向上させるツールのことです。このツールを使用することで、顧客データの管理、リードの追跡、営業のパフォーマンス分析などが容易になります。SFAツールは、顧客との関係を深化させるための時間を創出し、営業サイクルを短縮できるよう支援します。特に、営業プロセスの見直しや効率化を目指している企業に適したツールです。ナーチャリングにおいても、SFAに蓄積されたデータの活用やリードの追跡などの活用が期待できます。代表的なSFAツールにはSalesforce、 Zoho CRM、 Microsoft Dynamics 365などがあります。それぞれのツールには独自の機能や特徴があり、企業の要件に合わせて選択することが大切です。
SFAの詳しい内容についてはこちらの記事でも解説しています。
CRM（Customer Relationship Management）ツールは、顧客関係の管理を支援するためのツールです。CRMを活用することで、顧客データの一元管理や顧客とのコミュニケーション管理が可能となり、顧客の状況が詳細に可視化できます。CRMツールは、顧客満足度の向上やロイヤル顧客の育成、ならびに売上増加を目指す企業に適しています。顧客とのコミュニケーションを的確に管理することで、関係を長期的に良好に保持することができます。これはナーチャリングにおいても重要な役割を果たします。代表的なCRMツールとしては、「Salesforce」、「HubSpot」、「Zoho CRM」などがあります。それぞれのツールは企業のニーズに対応した異なる機能を提供しており、事業戦略に適したツールを選定することが重要です。ここまで、MA、SFA、CRMの紹介を行いました。一見すると類似した機能をもつように見えますが、これらのツールは得意とする対象範囲などが違いますそれぞれの目的に合わせて的確に活用することが重要です。
この章では、ツールがナーチャリングプロセスをどのように効率化し、業務負荷を軽減するかを解説します。
MAツールやSFAツールを利用すると、リードジェネレーションからナーチャリングまでのプロセスを一元化できます。例えば、MAを活用すれば簡単にフォームを作成でき、そのフォームから得られるリードデータがMA内に蓄積されます。集めたデータを同一のプラットフォーム内で管理し、ナーチャリングを円滑に進めることが可能となります。継続的にデータが蓄積されることで、顧客理解が深まり、効果的なナーチャリング施策が打ち出しやすくなります。このようにツールを利用してシームレスにプロセスが繋がることで、営業効率の向上とリード品質の向上に役立ちます。
ナーチャリング活動はマーケティングや営業など複数の部署が関与します。そのため、顧客がどの段階にいるのかを部署を跨いでも正確に把握し適切なコンテンツを届けることが大切です。ツールを活用することで、顧客の検討段階や営業の進捗状況を一元的に追跡し、関係各所との情報共有がスムーズに行えます。各ステージでの顧客の動向や反応を正確に把握できるため、それぞれのステージで適切なアプローチを行いやすくなります。
ツールが持つワークフロー機能を活用して条件分岐ごとのアクションを自動で設定できます。「この段階の顧客にはこのようなメールを送信する」というような指定も可能で、メール送信や資料提供といったアクションを効率的に行えます。また、特定のステージに到達した顧客に自動でメールを送信するといった形で、顧客とのコミュニケーションを自動化することで、作業負荷を軽減しつつアクション漏れも防ぐことができ、顧客へ適切なタイミングで接触することが可能となります。自動化されたプロセスは継続的な見直しや調整が可能であり、ナーチャリング活動を更に効率化していくことも可能です。
ツールを使用することで、ナーチャリングに活用するコンテンツの管理も容易になります。コンテンツ管理ができると、それぞれのコンテンツのパフォーマンスも計測しやすくなり、効果的なコンテンツの特定がスムーズに行えます。また、属性ごとにコンテンツへの反響も計測できれば、同じコンテンツを再利用して、同じような属性やニーズを持つ他の見込み顧客に提供することが可能となります。
ツールを利用することでさまざまなデータを可視化することができます。具体的には、どのコンテンツがよく受け取られたか、どのメール件名が高い開封率を記録したか、また、どの本文やボタン文言が高いクリックスルーレート（CTR）を示したかなど、多岐にわたる指標を把握することができます。データを可視化することによるメリットはABテストが行いやすくなることです。ナーチャリングで重要なのは、いかに勝ちパターンを早く見つけられるかです。ABテストを行い、迅速にPDCAサイクルを回すことができれば、効果的なナーチャリング施策を短期間で発見することが可能となり、企業全体の効率を大きく向上させることが可能です。
ナーチャリングツールを活用することで、オウンドメディアやランディングページのコンテンツ更新が非常に容易になります。特にHubspotやperdotといったツールは、CMS（コンテンツ管理システム）のような機能を兼ね備えており、コンテンツの差し替えや更新作業がノーコードで行えます。ツールによってコンテンツ更新が容易になると、エンジニアに頼らずとも現場だけで更新が可能になり、タイムリーなコンテンツ提供を行うことが可能になります。
ツールを導入する前には、しっかりとした目的設定と計画が不可欠です。ただ単にツールを導入するだけでは、期待した効果を得ることは難しいでしょう。ここでは、ツール導入前に決めておくべきポイントを3つ紹介します。
ナーチャリングの失敗を回避するためには、こちらの記事も参照ください。
ツールを導入する際にまず考えないといけないのが「どのような目的でツールを導入するのか」ということです。また、その目的がステークホルダー内で共有できているかが重要です。例えば、目的は「ナーチャリングの自動化による業務効率化」や「ナーチャリング漏れの防止をして機会損失をなくす」などが考えられます。これだけでも言葉にして明確にすることで、必要なツールや施策の方向性が決定づけられます。目的設定を行うことで、後に続く活動がスムーズに行える基盤を作ることができます。目的設定はないがしろにされることもありますが、むしろここはしっかりと時間をかけ、チーム全体で意見を出し合いながら導入の目的を決めていきましょう。
定性的な目的だけでなく、それらを計測するためのKGI（Key Goal Indicator）やKPI（Key Performance Indicator）を明確に設定しておくことも大切です。KGIやKPIは具体的な数値で目指す目標を示すものです。このような数値目標が明確にあることで、ツール導入の効果が視覚的に分かりやすくなり、適切なリソース配分が可能となります。また、導入後の効果検証や改善活動の基準としても非常に有用です。具体的なKGI、KPIの例としては、「商談化率を⚪︎%に引き上げる」「受注率を⚪︎%向上させる」「営業に渡す有効リードを⚪︎倍にする」といった数値目標が挙げられます。この数値目標を基に、ツールの活用方法や導入計画を策定することで、ナーチャリング活動の効果を最大化することが可能です。
目的やKGI、KPIが決まったら、ツールを活用してどのような施策を行いたいのかをイメージしておくことも大切です。まずは、ツールを活用して行いたい具体的なアクションをリストアップしましょう。例えば、顧客データの一元管理、セグメンテーションの実施、自動化メールの送信など、策定した目的やKGI、KPIに寄与するアクションをリストアップしていきます。さらに、これらの施策をどのように運営していくのか、具体的なプランを立てることが大切です。オペレーションがイメージできていないと、機能を持て余すことになります。これらをツール選定の前に明確にしておかないと、後からやりたいことに対して機能が足りなかったり、不必要な機能を抱えてツールのコストパフォーマンスが低下します。運営経験がなく、自社だけでこれらを計画するのが難しい場合は、外部の知見に頼るのも手段になります。
なお、ナーチャリングにおける具体的な施策については、こちらの記事も参照ください。
この章では、MA、SFA、CRMの各ツールの代表例として、HubspotやSalesforce、Zohoなど、計7つのツールをピックアップします。それぞれの特性や強みを紹介するので、自社に合ったツール選定を行う上での参考にしてください。
出典：Hubspot 公式
【主な機能】
顧客情報の管理
メールマーケティング
ランディングページ作成
チャットボット
Web広告管理
SNS配信管理
商談履歴の記録
サポートチケット管理
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用（税抜）：無料
※Marketing HubやSales Hubなどのプランは6,000円～
Hubspotは「顧客に先に価値提供して自社と、良好な関係を構築していく」という「インバウンド」の思想を提唱するソフトウェア企業です。同社が提供する「HubSpot CRM」は、マーケティング、営業、カスタマーサービス、コンテンツ管理業務に欠かせない機能を持つ統合型CRMプラットフォームで、ナーチャリングを行う上での適切な顧客情報の管理やコンテンツ管理、情報提供のチャネルを兼ね備えています。特徴としては、マーケティングや営業、カスタマーサポートといった各部門での顧客の行動履歴を一元管理できるため、顧客ごとに緻密な分析と個別最適なアプローチが可能な点です。また、それらを支援するため各部門の課題に応じて機能を拡張できるのも特徴です。CRM機能は無料で提供されております。マーケティングや営業など各部門向けのツールは一部機能は無料ですが、より拡張して使いたい場合は有料プランが用意されています。多機能であるため、うまく使いこなせれば、Hubspot一つでさまざまなことが実現できますが、そのためには目的や施策の明確化やオペレーションの構築が必要になります。弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行うことが可能です。
【主な機能】
顧客情報の管理
商談管理
ワークフローの自動化
ファイルの同期と共有
分析レポート
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用/月額（税抜）：
Essentials：3,000円／ユーザー
Professional：9,600円／ユーザー
Enterprise：19,800円／ユーザー
Unlimited：39,600円／ユーザー
※年間契約時の料金
SalesforceはCRM世界No.1のシェアを誇るソフトウェア企業で、「人とのつながりが、すべてを変える」という思想のもと、企業と顧客との繋がりを提供してきました。その中でもメインの製品となるSales Cloudは、営業支援のために作られた世界No. 1のCRMです。業務の効率化と自動化に役立つ各種ツールを提供しており、ナーチャリングを行う上でも全方位的に対応が可能です。特徴としては、自社のビジネス形態や業務スタイルに合わせて、ツールを柔軟にカスタマイズできる点です。例えば、カスタムオブジェクト機能を使えば、デフォルトの設定にない顧客情報を追加することができます。また、「Trailhead」という学習コンテンツが用意されており、ツールを活用する上でのノウハウやチュートリアルが充実しています。近年ではAI活用も進んでおり、生成系AIを積極的に取り入れている点も特徴的です。Sales CloudもHubspotと同様、多機能でさまざまなことができるポテンシャルを秘めたツールですが、複雑なカスタマイズは専門知識がないと難しい場合があります。こちらも弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行うことが可能です。
【主な機能】
メール配信
フォーム作成
ランディングページ作成
スコアリング
グレーディング
WEBトラッキング
レポーティング
サービス連携（SNSや広告）
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用/月額（税抜）：
Growth：150,000円
Plus：330,000円
Advenced：528,000円
Premium：1,800,000円
Marketing Cloud Account Engagement（旧：pardot）は、Salesforceが提供する日本で最も導入されているMAツールです。ナーチャリングの効率化にはMAツールが欠かせませんが、同ツールにはMAが備えるべき機能が全て備わっています。特徴としては、アカウントベースのスコアリングとABM分析が可能で、最適なタイミングで営業チームにリードを引き渡すことができます。また、コンテンツ配信も強力で、顧客の属性情報やスコア状況によって、メールとWEBサイトのコンテンツを動的に出し分けできたり、シナリオを組んでメールを適切なタイミングで配信できたりと、ナーチャリングに必要な「適切な情報を、適切なタイミングで、適切な顧客に」を実現します。加えて、純正のSalesforce製品でもあるため、Sales Cloudとシームレスに繋げることができ、一元管理にも優れています。Marketing Cloud Account Engagementを最大限活用するためには、ナーチャリングにおける具体的な戦略が重要で、トラッキングできるものからどの指標に注目するのかや、どのようなシナリオメールを組むのかなど、適切な業務設計が必要です。こちらも弊社ゼンフォースでは導入から設計、運用まで、一貫した支援を行うことが可能です。
出典：SATORI 公式
【主な機能】
顧客情報の管理（アクセス企業リスト、セグメントなど）
Webページ作成
入力フォーム作成
メール配信
プッシュ通知
スコアリング
キャンペーン作成
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：300,000円
ランニング費用/月額（税抜）：148,000円
※年間契約時の料金
SATORIは、プロダクトと同名の企業が開発・運営をする国産のMAツールです。最大の特徴としては、実名顧客に対するアプローチだけでなく、問い合わせ前の匿名顧客もトラッキングができ、アクションすることができる点です。また、複数のドメインをまたいで顧客情報を管理できるので、Webサイト上での見込み客の行動を可視化することも可能です。フォローも充実しており、導入後も伴走し、フォローアップしていくためのメニューが用意されています。
出典：b→dash 公式
【主な機能】
DataPalette（Customer Data Platform）
フォーム作成
レポート
メール配信
プッシュ通知
LINE連携
SMS配信
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：500,000円
ランニング費用/月額（税抜）：要問い合わせ
b→dashはデータXが開発・運営するCRM機能を搭載したMAツールです。特徴としては、SQL不要のGUIのみで全工程を完結できるノーコードツールであることです。そのため、プログラミングスキルのないマーケターでも扱うことができます。また、MAだけではなく、データマーケティングの実現に必要なBIやweb接客、CDPといった機能をAll in oneに搭載しています。
出典：マツリカ 公式
【主な機能】
顧客情報の管理
案件管理
スケジュール管理
名刺管理
分析レポート
メール配信
Webフォーム
Webアクセス解析
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用/月額（税抜）：
Starter：27,500円／5ユーザー
Growth：110,000円／10ユーザー
Enterprise：330,000円／20ユーザー
Sensesはマツリカが開発・運営するSFA、CRM一体型のセールスプラットフォームです。特徴としては、入力自動化とAIの力で営業組織を成果に導く新しい営業支援ツールで、AIが案件のリスク分析や類似案件を直接アドバイスしてくれます。また、案件情報をカンバン形式で管理できる機能や、モバイルからの入力が可能な機能もあり、営業先からもタイムリーに更新ができるなど、営業現場を支援するのに適したツールになっています。
出典：Zoho 公式
【主な機能】
顧客情報の管理
商談管理
メール配信
ワークフローの自動化
分析レポート
見積/請求管理
【料金体系】
イニシャル費用（税抜）：無料
ランニング費用/月額（税抜）：
無料プラン：無料（3ユーザーまで）
スタンダード：1,680円／ユーザー
プロフェッショナル：2,760円／ユーザー
エンタープライズ：4,800円／ユーザー
アルティメット：6,240円／ユーザー
※年間契約時の料金
Zoho CRMはZohoが提供する世界25万社以上が導入するCRM、SFA一体型のツールです。特徴としては無料から始められ、基本機能が充実していながらも安価で利用できる点です。顧客管理、営業支援、商談・案件管理、見積/請求管理、レポート、AI（人工知能）、将来予測などさまざまな機能を搭載しています。zohoが提供しているさまざまな製品と連携可能で、拡張性が高い点も特徴です。
この記事では、効率的なナーチャリングを実現するためのツールの活用に焦点を当てて解説しました。ナーチャリングを効率化するためのツールとしてMA、SFA、CRMがありますが、ナーチャリングの目的ややりたい施策によって、選ぶべきツールやその機能が変わってきます。単にツールを導入するだけではなく、その活用法や設計が必要です。自社内で十分なナレッジや経験がない場合は、外部の専門家に委託することも一つの方法として検討しましょう。
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