WEB3.0やAIなど、技術革新が激しく起こる中、営業活動のプロセスやあり方も大きく変わってきています。従来の営業では、対面での商談が当たり前だったのに対して、近年では非接触型の営業「インサイドセールス」が普及し始めています。インサイドセールスの普及に伴い、対面での商談の意義を再考するようになり「フィールドセールス」という新たな役割を導入する企業が増えています。
本記事では、フィールドセールスについてまだ知らない、もしくは従来の営業との違いを理解しきれていない方に対して、フィールドセールスの概要、役割、KPI設計、必要なスキル等をご説明します。
フィールドセールスとは、「外勤型営業」のことを指し、対面（オフライン）での営業活動を行います。主な役割としては、見込み顧客の創出から提案活動、商談、受注に至るまで対面における営業活動全てです。近年では、顧客の購買行動の変化や営業活動の効率化を踏まえ、インサイドセールスという「内勤型営業」の役割が普及しており、フィールドセールスはインサイドセールスが創出した新規商談を引き継ぎ、提案・受注へ繋げる役割を担っていることが多くなっています。
インサイドセールスについては、こちらで詳細を説明しています。
従来の営業では、インターネットの普及度合いや安定性から内勤型で行える営業活動範囲が狭く、対面での営業が主流でした。
ただ、インターネットが安定的になり日常的に使用できる近年において、ネットを通じた営業活動の幅が広がり、インサイドセールス部隊を導入する企業が増えてきています。そのため、今までは営業プロセス全てを対面営業で行っていたところを、現代ではインサイドセールスとフィールドセールスに分けて、分業するようになってきています。
従来の対面のみの営業からインサイドセールスとフィールドセールスに分け、フィールドセールスを普及した背景として、技術的な進歩だけでなく、「顧客の購買行動の変化」「サブスク型ビジネスモデルの拡大」「人手不足による業務効率化」の3つも挙げられます。
インターネットの普及によって、様々な情報がネット上に流通した結果、顧客が能動的に情報収集できるようになりました。能動的な情報収集により、営業担当者と合わずとも、顧客側でサービスの比較やソリューションの検討を行えることになり、その結果、顧客側が求めていることは、単なる製品説明ではなく、例えば営業担当者への信頼やプロフェッショナルさ、自社の状況に沿った提案等に変わってきています。
営業担当者としては、自社の製品説明や関係構築ができることはもちろん、顧客の声をヒアリングし、状況を把握、そして顧客によって最適なソリューションを提案できることが重要となっています。このように、今まで以上に営業プロセスが複雑化し始めている結果、インサイドセールスとフィールドセールスを分けるようになり、フィールドセールスが普及しています。
また製品やサービスで溢れている現代において、顧客側が製品やサービスを検討し、選択する時代となっています。そのため、企業側としては、顧客に商品を選択してもらい、長く愛用してもらえるような仕組み作りが重要となっています。そこで現在拡大しているのが、サブスクリプション型（サブスク型）のビジネスモデルです。サブスクリプション型のビジネスモデルは、月額料金や年間の契約料金など定期的に料金を支払い、その期間サービスを使用し続けられるビジネスモデルです。サブスク型ビジネスモデルの営業プロセスでは、単価が低いことから、対面営業をなるべく減らし、インサイドセールスによる営業活動を中心にすることが多いです。ただエンタープライズ企業への営業活動の際には、今までの営業活動と同様で、顧客との関係性作りが重要であることから、フィールドセールスが担います。結果的にサブスク型ビジネスモデルの拡大により、インサイドセールスとフィールセールスの分業を行う企業が増え、フィールドセールスが普及している背景になっています。
少子高齢化である現代において、多くの企業が人手不足の問題を抱えています。特に優秀人材の獲得はグローバル化が進むにつれて、困難を増しており、持続可能な組織運営を考えるにあたって、業務の効率化が求められています。従来の営業では、対面営業が主流ですが、対面営業ではどうしても移動時間がかかってしまい、また営業担当者の体力を削ってしまうことによって、営業活動の効率が下がってしまいます。また訪問したにも関わらず、顧客側が購買の検討を考えておらず、時間を無駄にしてしまうケースもあります。そのため、インサイドセールスチームから顧客の購買意欲の確認、そしてオンライン上でもできる製品説明等やヒアリングをしてしまった後に、重要な提案や意思決定者との関係構築の際にフィールドセールスが訪問する体制の方が現代においては、効率が良いと考えられています。インサイドセールスとフィールドセールスを分けることは、顧客が求めている顧客体験を提供できるだけでなく、業務の効率化まで行えるため、フィールドセールスが普及しているとされています。
インサイドセールスとフィールドセールスの違いは、オンライン営業であるか対面営業であるかの違いです。つまりオンラインで行うべき営業と対面で行うべき営業のそれぞれの特性を理解したうえで、自社における役割分担を考えていく必要があります。また、商材やサービス単価によって、インサイドセールスとフィールドセールスのそれぞれが持つべき役割や目標、KPIも異なります。
出典：Innova社ブログ
よくあるインサイドセールスとフィールドセールスの体制として、下記の2つが挙げられます。
・インサイドセールスとフィールドセールスの役割やKPIを分けているが、担当者は分けない体制
・インサイドセールスとフィールドセールスとで分業し、担当者も分けている体制
従来の営業活動が主流となっている場合、インサイドセールスとフィールドセールスを一人で担当している体制が多いため、あえてこの記事内ではフィールドセールスとインサイドセールスで分業するメリットについて説明します。
フィールドセールスとインサイドセールスを分業するメリットとしては、下記の3つがよく挙げられます。
1. 営業効率が高まる
2. リードの取りこぼし、アプローチ忘れの防止
3. 職種ごとの専門性を高め、効率化できる
ひとつずつ詳細を説明します。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業することによって、営業効率が高まると言われています。理由としては、シンプルなKPIと行動を設計することが可能だからです。例えば、インサイドセールスは新規商談数/提案数、フィールドセールスは受注数/受注金額に設定することで、それぞれが行うべき行動がシンプルになります。結果的にインサイドセールスは新規リードへの対応や過去商談顧客へのフォロー、ナーチャリング等に集中でき、フィールドセールスは提案資料の作成や稟議の通し方、クロージングに集中できます。またインサイドセールスは内勤営業であることから、無駄のない商談スケジュールを設定できるため、多くのリードへアプローチすることが可能になり、またフィールドセールスへ受注確度の高い顧客を渡すことも可能であることから、商談の量と質を高めることができ、営業効率の向上に大きく寄与します。
インサイドセールスが新規商談数/提案数のKPIに集中することで、リードの取りこぼしやアプローチ忘れの防止につながります。インサイドセールスとフィールドセールスの担当者を分けずに行っている場合、営業業務の負担が大きく、過去商談実績のあるリードへのアプローチを後回しになりやすいです。リードへのアプローチを常に行うインサイドセールス専門の部隊がいることによって、購買検討の高いリードを見逃すことが少なくなり、売上向上につながります。
インサイドセールスとフィールドセールスでは、求められるスキルが異なります。そのため各専門に特化した営業担当者を配置した方が彼らの強みを発揮できます。また役割の範囲を狭めることで、各専門を高めるスピードが向上し、結果的に組織の営業力向上につながります。
フィールドセールスとインサイドセールスの分業を成功させるコツとしては、下記の3点が挙げられます。
1. 役割分担を明確にする
2. 相互の情報共有を密に行う
3. マーケティングオートメーション（MA）やSFAツールを効果的に取り入れる
フィールドセールスとインサイドセールスの役割とKPIを明確にすることが重要です。役割の分け方として、営業プロセス上で分けるパターンと、商材の単価によって分けるパターンがあります。営業プロセス上で役割を分けるパターンの王道として、「新規商談/新規提案の創出までをインサイドセールスが行い、それ以降の提案、クロージングまでをフィールドセールスが行う」です。商材の単価によって役割を分けるパターンとしては、「想定提案金額●●万円まではインサイドセールスがクロージングまで行い、それ以上の金額の場合、フィールドセールスが提案、クロージングを担当する」などがあります。ポイントとしては、効率的に量を追うのか？質を追うのか？です。効率的に「量」を追う場合は、インサイドセールスが担当することをお勧めします。ただ受注までのステークホルダーが多い場合は、インサイドセールスだと各ステークホルダーとの合意形成がしにくく、商談フェーズを進めるのが難しいです。そのため、提案段階から商談フェーズを効率的に進める場合、フィールドセールスとして対面で顧客と議論することをお勧めします。リモートワークの普及により、基本的にインサイドセールス中心で営業活動を組み立て、どうしてもインサイドセールスでは商談フェーズを進めることができないプロセス（例：意思決定者との信頼関係が重要 / 合意形成すべきステークホルダーが多い / 顧客が対面での商談を求めている等）は、フィールドセールスが対応するのが良いでしょう。各職種のメリットとデメリットをしっかり把握したうえで、自社に沿った役割範囲を明確にしましょう。
出典：LISKUL
フィールドセールスとインサイドセールスは、同様の顧客と会話するため、密に連携をする必要があります。特に各電話や商談で話した内容をフィールドセールスとインサイドセールスが把握していない場合は、顧客からの会社への信頼が下がってしまいます。顧客からの信頼を下げないためにも、相互の情報共有はフィールドセールスとインサイドセールスの分業を成功させるためにも非常に重要です。
フィールドセールスとインサイドセールス間の情報共有を、エクセルや社内会議でしていると非効率であることから、MAやSFAツールの活用を検討しましょう。ただツールを導入すれば、フィールドセールスとインサイドセールスの分業を成功させるわけではないので、社内における各ツールの定義やオペレーションの整備を行い、相互の情報共有がリアルタイムかつ正確になるように活用しましょう。
MAツールについてはこちら、SFAツールについてはこちらの記事で具体的に解説しています。
出典：TimeSkip
ここからは、フィールドセールスのKPIを設定する際の手順をご説明します。考え方としては、KGIからKPIを設定する一般的な手順と変わりませんが、フィールドセールスの役割定義によって扱う指標は異なります。
一般的なKPI設定手順はこちらの記事で詳細を説明しています。本章では、フィールドセールスに特化したKPI設定手順をご説明します。
KGIとは、「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と訳します。KGIは組織や事業部などの単位で設定する重要指標を指します。フィールドセールスのKPIを考えるにあたっても同様に、フィールドセールスの方向性を決める組織や事業部の目標から考えます。BtoB企業のKGIとしては、売上（受注金額）や粗利（受注粗利金額）、LTV（顧客生涯価値）などがよく採用されています。組織や事業部の目標から、マーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスの各チームのKPIへ分解していくことで、各チームが連携し、組織の目指す方向性をそろえることができます。分業の一番難しいポイントは、分業したチームを連携させることであり、その一番の要がKPI設計です。そのため、組織や事業部単位のKGIを設定しなければ、各チームがバラバラに動き、組織目標を達成することは難しくなります。組織や事業部にとって、必ず達成すべき指標をKGIとして先に定めたうえで、フィールドセールスのKPIを設定しましょう。
KGIの設定後は、KGIに紐づいたフィールドセールスのKPIを設定します。まずKGIに基づいて、チームとしてのKPIを設定し、個人のKPIを設定します。注意点としては、行動ではなく業績に関わるKPIを先に設定します。フィールドセールスに関わる業績のKPIは、「どのサービス」から「どの程度の顧客単価」で「何件」受注するかです。KGIに設定された目標数値から逆算し、チームとしてのリソース配分を意識して、チームが追うべき業績のKPIを定めます。この業績のKPIを設定することで、前期実績との分析ができ、行動ベースの改善点が明らかになります。そのため、業績のKPIを設定してから、行動ベースの活動KPIを設定しましょう。
業績のKPIを設定した後は、活動KPIを設定します。活動KPIの例としては、架電数、商談数/商談化率、提案数/提案化率などです。活動KPIは業績のKPIからの逆算で設定しますが、前期との実績も比較することも重要です。そもそも前期の活動量では今回のKPIを達成できないのであれば、量を増やす施策をマーケティングチームとインサイドセールスチームと一緒に考え、活動自体を変えなければいけません。また活動KPIは定期的にモニタリングすることで、営業活動やプロセス上の改善点を見つけることができるため、目標達成においても非常に重要な役割を持っています。活動KPIについてもチームから考え、個人の活動KPIへ落とし込みます。詳細に細分化すればするほど、営業プロセスが固定化されるので、組織規模や事業内容を踏まえて、どの程度、営業活動に柔軟性を持たせるのかは考える必要があります。
フィールドセールスに求められるスキルは多岐に渡りますが、ここでは代表的なスキルを3つご紹介します。
まず初めに、顧客と対面での接点を持つフィールドセールスに欠かせないコミュニケーションスキルです。特にオンライン上ではなく対面でのコミュニケーションが重要となります。対面の場合、場の雰囲気や顧客との関係性に合わせた会話が重要となるため、より臨機応変に対応できることが求められます。また複数人の参加者がいる場合は、参加者全員に意見を聞き、場の一体感を生み出すファシリテーションスキルも重要です。商談が終わった後にどんでん返しが起こらないように、それぞれの参加者と信頼関係を結ぶコミュニケーションやファシリテーションスキルはフィールドセールスにとって非常に重要です。
フィールドセールスでは製品を伝えること以外にも、顧客の状況を正しく把握し、状況に沿ったソリューションを提案することが重要です。そのためには情報を正確に整理し、ロジックの通った主張をするための論理的思考力が必要となります。論理的思考力がなければ、情報に抜け漏れが発生したり、ロジックが通っていない主張となってしまったりするため、顧客が提案内容に対して違和感を覚えます。まず誰もが理解できるようなロジックを構築できることは、フィールドセールスにとって基礎的なスキルなので、必ず身につける必要があります。
フィールドセールスのプレゼンスキルは、「顧客の課題を自分たちのサービスでどのように解決するのか」「なぜ自分たちのサービスでないといけないのか」「なぜ今購入するべきなのか」などを伝える能力が必要となります。伝える内容にロジックが通っていることはもちろんのこと、顧客の心を動かすような言葉選び、演出も重要です。また対面の場での提案は伝えるだけでなく、提案内容と顧客が求めていることを擦り合わせるようなプレゼンスキルも重要となります。多くのケースでは、一回の提案で顧客が求めていることを提示することは難しいので、提案内容を叩き台として、議論を膨らませられるような提案の仕方が重要です。
フィールドセールスは、どのチームよりも一番顧客との接点が近いことから、顧客ファーストで主体的に行動することが重要となります。顧客が求めていることを率先して見つけ、行動し、信頼関係を強くしていくことで受注につながりやすくなります。またPDCAを自ら回す力も重要で、なぜ失注してしまったのか、どうしたら失注を防げたか、次に同じような見込み顧客を担当した際にできることは何か、など改善をし続ける姿勢がなければ、成長もしていきません。主体的に自身で成長し続ける行動を身につけることは、フィールドセールスにとって重要なことです。
前章では、フィールドセールスに求められる代表的なスキルを紹介しましたが、ここからは一歩先へ行くフィールドセールスになるためのスキルをご紹介します。
アカウントプランニングとは、重要な顧客に対して、中長期的なスパンで取引金額を戦略的に拡大していくための攻略シナリオを計画することです。中堅企業やエンタープライズ級の顧客であれば、最初から全社導入はハードルが高いため、まずはどこの部署にどのくらいの規模で導入してもらうのかを設定し、部署内でのアップセルやクロスセル、他部署への導入展開を見据えた活動計画を立てる力が求められます。よりマネージャークラスに近い人材ほど、このスキルが求められる傾向にあります。フィールドセールスでは、対面での顧客とのコミュニケーションから、顧客の社内の人間関係を横に広げていくための戦略や、アップセルやクロスセリングを行うための顧客課題やボトルネックの把握、ソリューションへ繋げるプランニングが重要となります。
ビジョンセリングとは、商品やサービスが顧客にとって将来的にどのような価値をもたらすかを示し、顧客の課題解決やビジネス成長への貢献を提案する営業手法です。商品やサービスの機能を単に説明するのではなく、ソリューションとして顧客がイメージしていないが本来あるべきビジョンを示すことで、顧客が本来目指すべき姿や潜在ニーズを気づかせ、受注確度を高めます。フィールドセールスでは、提案とクロージングを担当することが多いことから、他社との差別化や顧客の心を動かす高度な提案手法を求められます。特にBtoB企業の場合、最終意思決定者が部長や役員の方々が多いため、彼らが納得し目標達成に近づけられるような提案がなければ、必要と感じません。そのため、ビジョンセリングのような、部長や役員の方々にとっても気づきのある本質的なソリューションを提案するスキルはフィールドセールスにとって重要です。
セールスシナリオとは、営業業務における顧客とのコミュニケーション内容を可視化した設計図のことをいいます。各商談におけるゴールを設定し、ゴール達成に向けた顧客とのコミュニケーションを可視化します。トークスクリプトとは異なり、顧客に伝える原稿を作るというよりも、話すトピックや展開、質問等を考え、「事前に理想のセールスシナリオ通りに進めば、ゴールに達成するのか」を確認します。フィードセールスの場合、ただ提案して終わりとするのではなく、提案時に議論をし、顧客のニーズを具現化することを求められます。そのため、セールスシナリオの設計のポイントとしては、顧客にどんな言葉を発してもらい、何に気づいてもらえると商談フェーズを前に進められるのかを設計することが重要です。
本記事では、フィールドセールスの役割やインサイドセールスとの違い、そして求められるスキルをご説明しました。従来の営業からの派生で生まれたフィールドセールスを知識として理解し、ぜひ自社の営業活動にお役立ていただければと思います。フィールドセールスの営業活動は、近年において、より高度なスキルを求められているので、外部人材からの指導やフィードバックをもらいつつ、スキルをアップデートすることで、スピード感高く目標達成に近づけるかと思います。ぜひ研修や外部人材からのコーチング等を検討してみてはいかがでしょうか。
