顧客の購買行動が大きく変化した今、企業の生き残りのためには、営業活動の効率化が最優先事項です。効率化を実現させるためには、営業担当が全ての営業活動を担う従来の営業手法を、インサイドセールスとフィールドセールスで分業し、両者をスムーズに連携させて活動を行うことが有効な方法といえます。しかし、営業組織にインサイドセールス部門を単に追加したところで、すぐに成果が出るということではありません。インサイドセールスとフィールドセールスの違いと、それぞれの役割を十分に理解することで、はじめてインサイドセールス導入を成功させることができるのです。
今回はインサイドセールス導入を成功させるために、インサイドセールスとフィールドセールスの違いや役割、連携する上でのポイントを詳しく解説します。
インサイドセールスとは？
インサイドセールスとは非対面の営業活動や、その業務を担う担当者のことを指します。アプローチ方法の違いから、インバウンド型（反響型）のSDR（Sales Development Representative）と、アウトバウンド型（開拓型）のBDR (Business Development Representative)という大きく2つの手法が、インサイドセールスにあります。マーケティングから引き継いだインバウンドリードや、企業のターゲットとして定めたアウトバウンドリードに対し、電話やメールはもちろんのこと、ウェブ会議ツールなどの様々なツールを活用してリードとコミュニケーションを取り、相手のニーズや課題を十分に把握した上で解決策の提示や、情報共有することで信頼関係を築き、購買意欲が高まった確度の高いリードを、できるだけ多くフィールドセールスに受け渡すことがインサイドセールスの主な業務になります。
インサイドセールスについての概要は、こちらもご一読ください。
インサイドセールスが注目され、急速に普及した理由としては、少子高齢化で慢性的な人手不足にも関わらず、営業活動の効率化が強く求められていることに加えて、製品を所有するのではなく一定期間ウェブ上で利用する、サブスクリプション型ビジネスモデルの拡大、そしてコロナ禍で対面営業が困難になったことが挙げられます。
インサイドセールスとフィールドセールスの役割
リード獲得から商談、受注そしてアフターサービスまでを、営業担当が全て行うことで事足りる時代が長く続いていましたが、世の中がスピードアップしている今では、日々変化する市場ニーズに対し迅速な対応が必要となり、これまでの営業手法だけでは成果が出しにくくなったので、The Modelが注目されるようになりました。The Modelとは、B2Bマーケティングやビジネスプロセスにおいて、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといった4部門で営業プロセスを分業し、営業活動の効率化、売上増大そして顧客満足度の向上を実現するためのベストプラクティスモデルです。その中でインサイドセールスの役割とは、非対面で営業活動を行い、ポテンシャルがあるリードを見極め、コミュニケーションを深めることでリードを育て、購買意欲が高まったリードとの商談を設定した上で、フィールドセールスに受け渡すことです。対面営業に比べて、より多くのリードと効率的にコンタクトを取ることができます。インサイドセールスから引き継いだリードと対面での商談を行い、最終的には案件を受注し、契約締結まで行うのがフィールドセールスの役割です。リードの最新情報を、インサイドセールスから引き継いでいるので、フィールドセールスは、リードに最適な提案の準備に費やす時間が十分に取れます。その結果商談が実のあるものとなり得るのです。このように営業活動を、インサイドセールスとフィールドセールスに分業することで、営業効率を上げ、ひいては企業の成長を後押しします。
インサイドセールスとフィールドセールスのKPI
組織の業績評価や目標達成の指標であるKPI (Key Performance Indicator)。生産性向上やゴール達成に向け、役割ごとに適切なKPIを設定することが大切です。同じ営業組織に属していても、すでに言及した通りインサイドセールス、フィールドセールスは役割が異なるので、別々のKPIの設定が必要となります。具体的にどういった内容のKPIを設定すべきか決めるための参考として、それぞれ代表的なKPIをご紹介しましょう。
インサイドセールスのKPI
インサイドセールスのKPIとしてよく設定されるものとしては、フォローアップ数、着電数・着電率、有効会話数の、どの営業フェーズにも共通で有効となるKPI3つと、初期フェーズ（商談獲得率）、中期フェーズ（商談率の高いリードの分析）、後期フェーズ（制約数・成約率）など、営業フェーズごとに設定するKPI3つがあげられます。適切なKPIを設定して、インサイドセールスの効果測定を適切に行えば、現状の可視化がコンスタントにできるので、課題がすぐに見つかるようになり、インサイドセールス業務の品質がスピーディに向上するはずです。
インサイドセールスのKPIについて、こちらで詳しく解説しておりますので、ぜひ参考にして下さい。
フィールドセールスのKPI
フィールドセールスのKPIには、企業が目指す最終的な数値目標 (KGI=Key Goal Indicator) を明確にした上で、案件数、受注率、平均受注価格の３つが、企業規模、業種問わず多くの企業で用いられています。フィールドセールスにとって適切な行動を取るための指針となり、また目標数値の明確化、商談の進捗状況やボトルネックが特定しやすくなることも、KPIを設定する意義と考えられます。フィールドセールス部門全体としても、KPIを設定することで目標達成のために組織として正しく進んでいるかどうかを見える化できるので、問題点を把握し早期に改善することが可能です。またKPIが設定されていれば、マネージャーがメンバーに対して、タイムリーなアドバイスを行えるようになるので、組織の風通しがよくなることも大いに考えられます。
フィールドセールスのKPIについての詳細は、こちらもご一読下さい。
インサイドセールスとフィールドセールスを分業するメリット
営業活動をインサイドセールスと、フィールドセールスに分業することで得られるメリットには、どんなことが具体的に考えられるのでしょうか。今回は代表的な５つのメリットについて解説したいと思います。
営業効率が向上する
インサイドセールスのゴールとは、ポテンシャルの高いリードとの商談を獲得することであり、一方フィールドセールスのゴールは、より多くの案件を受注することでその違いは明確です。分業によりインサイドセールスおよびフィールドセールスが、各々の業務に専念できるので、時間の有効活用が可能になります。またお互いの活動状況を共有することで、ボトルネックの把握も容易になるので、営業効率が向上するといえるのです。
リードの取りこぼしを防げる
従来の営業手法では、担当するリード数が増えると、全てのリードに対して的確なタイミングでのフォローが難しく、たとえポテンシャルの高いリードがあったとしても、手厚いフォローがタイムリーにできなかったために、失注してしまうことがありました。インサイドセールスであれば、大量のリード全てに対し効率よくコンタクトを行うことができます。その中から見込みのあるリードを見極め、適切なアプローチを継続するので、優良なリードの取りこぼしを防ぐことができるのです。
フィールドセールスが成果を出しやすい
商談に必要となるリードの情報収集や、購買意欲が高いリードとの商談の設定までインサイドセールスが担当すれば、フィールドセールスは、リードのニーズにあった提案作成に集中できるようになります。リードに刺さる提案が用意できれば商談は円滑に進み、その後の営業プロセスがスピードアップするはずです。また受注率アップにもつながります。
リードナーチャリングができる
フィールドセールスは、対面営業がメインのため、リードや既存顧客の訪問に多くの時間を取られるもの。そのため自らリードの育成（リードナーチャリング）を行いたくても、実際に十分な時間を捻出するのが難しくなります。その点インサイドセールスは、外出に時間を取られることがなく、しかもリードナーチャリングは自らの業務としてとらえているので、対応に時間をかけることができるのです。またインサイドセールスは、既存顧客あるいは、今はデータベースの中にあって、実はポテンシャルのありそうな休眠中リードにもリードナーチャリングも試みるので、リードの掘り起こしや、既存顧客のクロスセル、アップセルの受注にも期待できます。
アウトバウンドも強化できる
企業全体としてのターゲットと定めた、アウトバウンドリードに対してのアクションも、従来は営業担当が行っていましたが、準備不足で門前払いされることも多く、何とかコンタクトできても、少しでもその後の対応が遅れると、競合他社に取られてしまうことが少なくありませんでした。アウトバウンドリードへのドアノックから商談設定までを、インサイドセールスが担当することになれば、インサイドセールスは様々な方法を使って、継続してコンタクトを試みるので、必要な情報を入手しやすく、商談できる確率もあがります。またアウトバウンドリードのフォローに特化したBDRがいるのであれば、さらにその可能性は高まるのです。
インサイドセールスとフィールドセールスの連携をスムーズにする3つのポイント
営業効率をあげ、受注率を上げるには、インサイドセールスとフィールドセールスとの連携をスムーズにすることが重要といえます。スムーズな連携を促すためには、重要なポイントが３つあります。それぞれ詳しく見ていきましょう。
商談の内容は事前に共有する
フィールドセールスが担当する、リードとの商談が成功するかどうかは、インサイドセールスから共有された情報が決め手となることが少なくありません。リードが所属する企業情報、リードの役割やポジションといったことはもちろんのこと、リードが抱える具体的な課題や、「料金プラン」「サポート体制」「使いやすさ」など利用する上での懸念点、リード側の最終決済者や契約にあたり影響力を持つ人物の情報など、インサイドセールスは、フィールドセールスにとって有益と考えられる情報全てを共有します。また、商談相手から出てきた質問に対して答えを用意できていない事態は、絶対にさけるべきです。リードの競合他社での事例や、具体的な投資対効果、当社に発注する上でのリード側のベネフィットなど、相手がフィールドセールスからの回答を期待している項目がわかっているなら、インサイドセールスが推測していることも含めて、事前にフィールドセールスと共有するのが良いでしょう。
中長期的なリードナーチャリングを行い、適切なタイミングでアプローチする
商談に持ち込めさえすれば、すぐに受注できるというものではありません。そこから契約締結までの道のりが、長いケースがほとんどです。一度商談を行って、満足する結果をリードに与えられたのであれば、リードの満足度は高まっているので、たとえ今回失注しても、同じ相手から次のタイミングで、案件を受注できることも大いに考えられます。その状況下において、できるだけ速やかに受注を獲得するためには、インサイドセールス業務の品質が影響します。最新のリード情報を得るにはリードナーチャリングを、継続的に行うことが必要になりますが、相手との会話がはずみ、情報の取りこぼしを防ぐためには、事前にヒアリングシートを作成して、ヒアリング項目を定めておきましょう。会話を続ける中でリードが飽きないように、リードの興味を引く内容を盛り込むこともお忘れなく。また、インサイドセールス部門で共通のヒアリングシートが用意できていれば、ヒアリングすべき項目の抜け漏れを防ぐことに加えて、ヒアリング品質を均等にでき、リードナーチャリングの精度をあげることにも効果がありますし、さらにはインサイドセールス業務の属人化を防ぐこともできます。
インサイドセールスのヒアリング項目の詳細については、こちらをご覧ください。
顧客の温度感を見える化し、ホットリードを逃さない
インサイドセールスからフィールドセールスへ、誤ったタイミングで商談を引き渡さないためには、リードの温度感を判断するための尺度を定めておく必要があります。尺度の一例としては、「リード（のチーム）が持つ課題か、あるいは企業全体で認識される課題か」「発注のための予算化まで話が進んできているか」「リード側の決済者の名前が会話の中に出てきているか」などが挙げられます。インサイドセールスで一旦尺度を定めたら、それをフィールドセールスとも共有し、フィールドセールスの意見を盛り込むのもよいでしょう。
おわりに
インサイドセールスとフィールドセールス連携がスムーズに行われることで、営業活動全体が大幅に効率化され、最終的には売上増大が見込まれることをご理解いただけたことと思います。この先も顧客のニーズや購買行動が、変化し続けることは間違いありません。それらの確実なフォローアップのために、インサイドセールス導入を含めた、営業手法の変更をお勧めします。なおインサイドセールス導入および、インサイドセールス部門の立ち上げにあたり、ご不明点をお持ちの場合や、エキスパートのサポートが必要であれば、インサイドセールス導入支援に多くの実績を有する、ゼンフォースにお問い合わせください。
