インサイドセールスで成果を出すには、顧客ごとの課題やニーズの情報収集を定期的に行いながら、最適なタイミングによるアプローチを行うことが重要です。商材への検討度合いや課題やニーズといった顧客データは多岐にわたるため、それらの一元管理が大事になります。SFA（Sales Force Automation）やMAツール（Marketing Automation）といった営業支援ツールを活用することで社内のデータ共有も円滑になります。しかし、これらのツールの種類は多岐に渡りますので何を軸にツール選定を行うべきか、迷う企業も多いでしょう。
株式会社ジードが実施した「インサイドセールスに関する取り組みの実態調査」によると、インサイドセールス部門で抱える課題のひとつが「ツール選定」であるという結果が出ており、ツール選定が悩みやすいポイントであることがよくわかります。ツール選定は、インサイドセールス業務で抱える課題にあわせ、目的に合うツール選定を行うことが最も重要です。今回の記事では、インサイドセールスのツール導入のポイントとともに、種類別のおすすめツールを紹介します。
インサイドセールスとは、顧客獲得を目的に見込み顧客（リード）に対して、電話やメール、ウェブ会議ツールなどのデジタルコミュニケーションを活用して、営業活動を行う手法・ポジションのことを指します。近年流行した新型コロナウイルスの影響によるテレワークの拡大などの背景から、インサイドセールスは訪問せずとも内勤で対応可能な新たな営業手法として注目されています。また、インサイドセールスは、新規で獲得したリードへ継続的に接点を持ち、関係構築を経て商談化させるナーチャリングに重きをおいた活動のため、サブスクリプション型などの変革化したビジネスモデルへも対応できる営業手法です。
インサイドセールスの種類について、メリットや成功させるポイントなどの詳しい説明はこちらの記事を併せてぜひご覧ください。
インサイドセールスの役割は、非対面での営業活動を通じて見込みの高いリードを発掘すること、そしてリードと継続的な接点を持ちながらリードを育成することです。育成活動により購買意欲の高まったリードに対しては商談を設定し、フィールドセールスに引き渡すことが最終的なゴールです。対してフィールドセールスは、インサイドセールスから引き渡されたリードに対し質の高い商談を実行し、案件化や成約を獲得することがゴールです。従来の営業活動は、リード獲得から商談、受注そしてアフターサービスまでを、営業担当がすべて行うことが多く対応領域が多い傾向にありました。昨今では市場ニーズが素早く変化し、顧客ニーズへの迅速な対応力も必要となったことから、これまで以上に効率的且つ質の高い営業手法が必要になりました。
そこで誕生したビジネスモデルが、THE MODELです。THE MODELとは、B2Bマーケティングやビジネスプロセスにおいて、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといった4部門で営業プロセスを分業し、営業活動の効率化、売上増大、顧客満足度の向上を実現するためのベストプラクティスモデルを指します。インサイドセールスとフィールドセールスを分業することで、顧客のニーズごとに最適なタイミングでのタッチアップや提案が可能となり、その結果、商談や成約率の向上など質の高い営業活動が可能となります。
インサイドセールスとフィールドセールスの役割やKPI、THE MODELについて、更に詳しい内容はこちらの記事をご覧ください。
インサイドセールスのツール選定のポイントは、インサイドセールスが業務を進める上で課題となる点を明確化することです。それらの課題解決につながる機能などが搭載されたツールを選択することで、インサイドセールスの業務効率化や生産性向上につながる可能性も高まります。業務上の課題を把握するためにはまず、インサイドセールスの業務範囲や業務内容を整理しておきましょう。
インサイドセールスの業務範囲は企業により定義が異なりますが、一般的にはデマンドジェネレーションにおける「リードナーチャリング」と「リードクオリフィケーション」を担います。デマンドジェネレーションとは、リードジェネレーション、ナーチャリング、リードクオリフィケーションの3つの要素から成り立つ、BtoBマーケティングにおける見込み案件の創出・発掘活動全般のことです。
上の図の流れのようにインサイドセールスでは、マーケティング部門が獲得した見込み顧客（リードジェネレーション）を育成（リードナーチャリング）し、リードの質を選別（リードクオリフィケーション）し、最後に商談につなげる（成約）の領域全ての営業活動を行います。
インサイドセールスで重要視される成果は「商談化数」であることが多いため、それらを測定するための要素である、架電数、着電数、着電率、有効会話数、商談獲得率などが主なKPIとして設定されます。KPIを達成することを目的に相手のタイミングを考えない強制的な架電はNGです。インサイドセールスで成果を出すためには、商材のツールやメリットを押し付けるのではなく、顧客の持つ課題を解決するために提案する、といった受動型のスタンスが望ましいです。架電のスタンスはインサイドセールスの手法により異なりますので、こちらは後の章で後述いたします。
ここでは、インサイドセールスで担う具体的な業務内容を解説します。
インサイドセールスでは、リードが抱える課題解決に役立つサポートを行いながら信頼関係を構築します。リードとの定期的な接点を持つための手法の一つが架電です。架電を行いながらアプローチをする方法は、大きく分けてSDRとBDRの2種類があります。SDRは、Sales Development Representativeの略語で、マーケティングチームが創出したリードに対して、商談化へつなげるためのインバウンド型の営業アプローチであり、一方でBDRは、Business Development Representativeの略語で、新規顧客や新規市場を発掘するためのアウトバウンド型の営業アプローチです。
SDR・BDRではどちらも数多くの架電を行うことになりますので、業務負担を効率化するためのツール導入を推奨します。例えば、クラウドIP電話や録音ツール、企業データベースツールなどの導入が有効です。クラウドIP電話は、安定した環境での通話や通話コスト削減などの効果が期待でき、また文字起こしが可能な録音ツールを導入すればトークスクリプトの作成にも役立ちます。企業データベースツールは、インサイドセールスが架電前に行うリードの企業分析が迅速に行えるようになるため、業務効率化が期待できます。
ナーチャリングでは、リードの検討フェーズに合わせた適切な施策やアプローチを行い、リードの検討度合いを高めていきます。検討度合いを高める有効な施策は、メールマーケティングやウェビナーの実行などが挙げられます。比較・検討フェーズのリードに対してはシナリオ設計等が行えるメールマーケティングを行い、適切なタイミングで役立つ資料等を添えて情報を提供し、フォローアップを行います。比較検討に至っていない認知フェーズのリードに対しては、企業や商材の信頼性を高めるようサービスや会社についての情報をまずは知ってもらうためのウェビナーを実施し、情報提供する方法も良いでしょう。リードが必要としているタイミングで適切な情報を渡せるような、手助けとなるナーチャリングを行うために導入を検討したいツールがMAツールです。MAツールはリードの行動履歴を可視化させ、ニーズに合わせたコンテンツ提供の自動化が可能です。MAツールについては後ほど詳しく解説します。
過去に失注したリードを掘り起こし、アクティブなリードにするアプローチを行うのもインサイドセールスの業務に含まれます。失注したリードに対し、時間を経て再度ニーズの可能性を確認するような情報を提供し、ナーチャリングを行います。定期接触を行うことで再検討の機会を逃す可能性が低くなり、失注リードからホットリードへと高められる可能性が高まります。失注リードの掘り起こしに活用するツールが、MAツールやSFAツールです。MAツールを活用することにより、多くの顧客データの掘り起こしを自動化でき、効率よく失注リードを抽出できます。MA・SFAツールの概要や機能、特徴については後ほど詳しく解説します。
インサイドセールスが行うナーチャリングのための施策実行や、フィールドセールスとの円滑な連携のために重要視したい点が、顧客情報のスムーズな共有と管理です。顧客の企業情報やリード個人情報、検討状況の情報管理が可能なツール、例えばMAツールやCRMツールを導入することで、適切なターゲットに絞ったメール施策などが行えるようになります。また、情報管理が整えば、インサイドセールスとフィールドセールスの情報連携もスムーズに行え、業務効率化にもつながります。MAやCRMツールの他にも、イベントや展示会などで取得した名刺をデジタルで管理できる名刺管理ツールなどもあります。このツールを導入することで、個々の営業担当者で保持し乱雑になりやすい名刺の管理が可能になります。
インサイドセールス業務で活用するさまざまなツールを前述しましたが、多々あるとどれが良いか迷いがちです。ツール導入後に、業務で抱えていた課題が解決されなかった、なんて失敗はしたくないものです。ここでは、ツール導入時に失敗しないためのポイント3つについて解説します。
まずはツール導入の目的を明確にし、目的を達成できる機能や特徴を持つツールを導入しましょう。たとえば架電を効率化したいならIPクラウド電話ツール、ナーチャリングで適切な施策を行いたいときにはMAツール、といったように目的に合わせてツール選定を行います。目的を明確にせず、何となくでツールを導入してしまうと使いこなせない、必要な機能がないといった問題が発生し、ツール導入に失敗してしまいます。ツール導入前に改善したい業務や課題を明確にし、目的が達成できるツールを検討しましょう。
現場の意見を反映させてツールを選ぶことも大事です。たとえば組織の都合等でトップダウンで現場の人が確認することなくツールを決めるなんてことがあると、実際に活用する現場の人が操作が複雑で使いこなせない、機能の理解が追いつかない、既存のツールと連携が取れないなどの問題が発生しやすくなります。その結果、現場にツールが定着しない可能性も出てしまいます。インサイドセールス部門だけでなく、マーケティングやフィールドセールスの担当者の意見も反映させながらツールを選べば、各部門のツールへの理解が高まり、部門間で連携しやすくもなります。必ず現場の担当者とコミュニケーションを取り、必要な機能があり使い勝手の良いツール導入を実現しましょう。
自社が現在活用している他のシステムやツールとの連携可否も、導入に向けた重要な選定条件になります。既存のシステムやツールと連携をすることで、データをそのまま反映できる、情報を共有しやすくなるといったメリットも生まれ、結果的に業務の効率化につながる可能性も高まります。費用面だけで選択するのではなく、搭載されている連携機能やその仕様も事前確認し、選定を行いましょう。
インサイドセールス業務の円滑化や効率化につながるツールの種類はさまざまです。ここでは、種類別にツールの特徴を説明します。
インサイドセールス業務で活用したいツールがMAツールです。MAツールとは、収益向上と業務の効率化を目的に、マーケティング活動を自動化・効率化するためのツールです。MAツールを導入することで、コンテンツ管理や配信などのナーチャリング施策の効率化、顧客のセグメント分けによる管理の効率化などが可能になります。主なMAツールの特徴を解説します。MAツールの概要や導入で失敗してしまうポイントと改善方法、運用のポイントについてはこちらで詳しく解説していますので併せてご一読ください。
HubSpot Marketing hubは、Hubspotから提供されている海外のMAツールです。必要な機能やツールをひとつのプラットフォームに集約することで、部門間の連携やデータのやりとりをスムーズにできます。Webサイト経由でリードを発掘できるフォーム作成やチャット機能のほか、Salesforceとの連携や成果をこまかく分析できる機能も搭載されています。
SATORIはSATORI株式会社が提供する国産のMAツールです。実名のほか問い合わせ前の顧客へのアプローチも可能にし、商談機会を最大化する機能を搭載しているのが特徴です。デザインがシンプルで操作性も高く使いやすさを感じる方も多いかもしれません。国産のためサポートが日本語であるのはもちろん、セミナーやミーティングなど導入や定着のためのサポートも充実しています。
Account Engagement（旧Pardot）は株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する海外のMAツールです。顧客へのセグメントを指定したメール配信や、顧客の温度感を数値化し評価できるスコア機能などが搭載されています。またSalesforce関連製品のため、Salesforceと連携し営業担当者ごとに顧客を紐づけることも可能です。
SFAツールとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略語で、日本では「営業支援システム」や「営業管理ツール」と呼ばれています。営業活動におけるデータやログを蓄積し、営業プロセスの最適化や営業活動の効率化を実現するシステムです。MAツールがマーケティング活動を効率化するのに対して、SFAツールは営業活動の効率化に特化した機能が搭載されています。
ここでは、各SFAツールを紹介します。SFAツールの概要や機能、導入方法や活用までのステップについてはこちらで詳しく解説しています。
Salesforce Sales Cloudは株式会社セールスフォース・ジャパンが提供する海外のSFAツールです。メールと顧客エンゲージメントの一元管理、売上予測のリアルタイム管理、ワークフローとプロセスの自動化といった営業活動を効率化する機能が搭載されています。Salesforce関連製品のため、Account Engagementと連携しマーケティング部門と営業部門のやり取りを円滑化することも可能です。
Mazrica Salesは株式会社マツリカが提供するSFAツールです。入力自動化とAIを搭載し、AIによる案件のリスク分析や類似案件の直接アドバイス、リモートワークを支援する各担当の進捗状況を直感的に共有できる案件ボード、名刺や議事録のスキャン、自動文字起こしができるOCR機能などがそおろっています。国産SFAツールで、国内各社の導入事例も豊富です。
HubSpot Sales hubはHubSpotから提供されている海外のSFAツールです。営業向けのエンゲージメントツール、取引管理機能、レポート機能、アナリティクス（分析）機能、決済機能、見積もり作成機能などの営業活動効率化のための豊富な機能が搭載されています。HubSpot関連製品のため、HubSpotアプリマーケットプレイスに掲載されてる1,500種類以上のアプリ利用や、HubSpot Marketing hubとの連携も可能です。
オンライン商談ツールとは、顧客と対面ではなくオンライン上で商談をスムーズに行うためのツールです。名刺交換、トークスクリプト表示、資料の提示、チャットでの顧客とのタッチアップなどのインサイドセールス業務を効率化できる機能も搭載されています。ここでは、主なオンライン商談ツールを紹介します。
ベルフェイスは、ベルフェイス株式会社が提供する国産のオンライン商談ツールです。電話回線を利用して発行した接続ナンバーを使って接続するため、顧客の通信環境に左右されずオンライン商談を実現します。セキュリティ対策も万全のため、顧客情報を取り扱う商談にも安心して利用可能です。
B-ROOMは株式会社Bloom Actが提供する国産のオンライン商談ツールです。ツールのインストールが不要で、PC・iPad・スマートフォンなどのデバイスを通じた高画質でのオンライン商談を実現します。簡単ワンクリックで接続できる、URL接続とメールアドレスの分からない顧客とも接続できるワンタイムパスワード接続と、顧客との関係性に応じて選べる2種類の接続方法があります。
クラウドIP電話とは、クラウド上のPBX（電話交換機）を介して通話するシステムで、録音ツールとは、クラウドIP電話で自社が受信、もしくは発信した電話の通話内容をクラウドやサーバー上に自動録音できるツールです。近年では、AIを活用したツールも出てきており、通話内容をAIがフィードバックしてくれるなど、電話応対業務の効率化・成果最大化につなげやすくなってきています。
クラウドIP電話はIT製品との親和性が高く、録音ツールはインサイドセールスでの聞き漏らしやトラブルなどの防止に役立つメリットや、成果を排出するメンバーの架電の内容を録音し、テキスト化することで勝ちパターンのシナリオ制作に活用できるメリットもあります。
ここではクラウドIP電話・録音ツールの代表的なツールを紹介します。
MiiTelは株式会社RevCommが提供する、IP電話と録音・文字起こし・音声解析ができる国産のツールです。電話番号を1Clickするだけで架電可能、AIの音声認識によるトップセールスの話し方の特徴の分析と可視化、SFA/CRMツールと連携可能など、架電業務を効率化および成果を最大化するための機能が搭載されています。
トビラフォンCloudはトビラシステムズ株式会社が提供する国産のクラウドIP電話・録音ツールです。スマホから会社番号で発信可能なリモートワーク向けの機能、受電業務の効率化につながる自動音声ガイダンス、IPアドレス制限・2段階認証によるセキュリティ対策などの機能がそろっています。最短で1営業日に導入可能なため、早めの導入を目指したいとき向けのツールです。
名刺管理ツールとは、紙の名刺をデータ化し、社内で一元管理と情報共有ができるツールのことです。名刺管理ツールによって社内の人脈の可視化ができ、展示会やイベントなど大量に名刺が入ってくるときにも名刺管理を効率化できます。またアプローチすべき顧客が把握しやすくなりインサイドセールスでの成果最大化にもつながるでしょう。代表的な名刺管理ツールを紹介します。
Sansanは、Sansan株式会社が提供する国産の名刺管理ツールです。名刺からの顧客情報を管理できる機能のほか、20万件の役職者情報や拠点情報などの100万件を超える企業情報を搭載しているため、あらゆる顧客に関する情報を一元管理できます。外部システムとも連携できるため、名刺からの顧客情報をマーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスで共有し活用することも可能です。
EightはSansan株式会社が提供する国産の名刺管理ツールです。インストールしたアプリから名刺を撮影するだけでデータ化し管理、検索ができるだけでなく、Eightユーザー同士でスマホをタッチするとデジタル名刺の交換もできます。登録したデジタル名刺のユーザーが昇進や転職などで名刺を変更した場合に「通知」が届き、自動更新されるため再登録の手間もかかりません。
企業データベースツールとは、企業の会社名や代表者名、財務情報、従業員数、倒産リスクなどを詳細に掲載、かつ管理できるツールです。企業データベースツールからの企業情報をもとにしたインサイドセールスの戦略が立てられるため、BDRや特定企業へのマーケティング・営業のアプローチ戦略であるABM業務の効率化や成果の最大化につなげられます。
ABMの概要や活用すべき企業、成功させるステップについてはこちらで詳しく解説しています。
FORCASは、株式会社ユーザベースが提供する国産の企業データベースツールです。業界や企業規模のほか、増収増益や採用傾向などの条件で企業を絞り込んだ上での営業先リスト作成や、Excelの既存顧客リストをアップロードするだけで受注しやすい企業の傾向を分析できる機能、Salesforceと連携しレポートやダッシュボードでFORCASのデータを参照できる機能などが搭載されています。
FORCAS Salesは、株式会社ユーザベースが提供する国産の企業リサーチツールです。FORCASが企業情報の管理や分析といったABM戦略向けの機能が充実しているのに対し、FORCAS Salesは提案営業の受注率向上や営業時間短縮向けの機能がそろっているのが違いです。企業情報・IR情報等の1画面集約や営業活動の振り返りに使えるパフォーマンスが高いメンバーの準備行動をデータ化する機能などを搭載しています。
uSonarは、ユーソナー株式会社が提供する国産の企業データベースツールです。営業リスト作成に活用できる820万件の法人企業データベースLBCのほか、リード＆取引先データをLBCと統合することで優先アプローチ先を可視化、名刺をスキャンするとデータをSFA/MAに連携できる機能などが搭載されています。
インサイドセールスの業務内容やツールの選び方とともに、インサイドセールスの業務別のツールを紹介しました。ツールを活用することでインサイドセールス業務の効率化や成果の最大化につながりますが、そのためにはツールで解決したい課題や改善点を明確にした上で、適合する機能や特徴を持つツールを選ぶことが重要です。さまざまなツールを比較し、インサイドセールスにぜひ導入しましょう。
