インサイドセールスとは、一般的に見込み客に対して電話やメールなどを利用し非対面で行う営業活動のことを指します。インサイドセールスを行う最大のメリットは、営業活動が効率化されるという点です。対面式で行う従来の営業手法と異なり、会社にいながら営業活動ができることで顧客管理がしやすい、また営業担当者が行ってきた業務を分業することで営業活動の効率化につながる、といった側面があります。
このようなメリットから、組織へインサイドセールスの導入を検討する経営者も多いですが、「実際のところインサイドセールスの仕組みや組織の立ち上げ方が分からない」といった悩みを持つ人も多いことでしょう。この記事では、インサイドセールスを立ち上げる手順や企業の立ち上げ事例をお伝えするとともに、限られた人材・予算でインサイドセールスを小さく始めるコツを解説します。
インサイドセールスはリーマンショック以降アメリカで広まった営業手法です。近年、日本でもインサイドセールスを導入する企業が増加しています。株式会社翔泳社の「Sales Tech市場と営業組織のテクノロジー活用 最新動向調査2021」では、調査対象となった企業の約3割がインサイドセールスをすでに導入済みであること、導入を検討している企業も含めれば、約4割以上の企業がインサイドセールスの導入へ前向きであることが分かりました。
出典：PR TIMES「インサイドセールス導入率は約3割！最新の営業組織の働き方の変化とテクノロジー活用が明らかになった、調査資料が本日発売。」
国内でインサイドセールスが注目されるようになった一番の要因は、新型コロナウイルス感染症（以下、コロナ）の拡大と考えられます。コロナ禍により非対面の営業活動が求められたこと、リモートワークの拡大など企業活動のオンライン化が進んだことでインサイドセールスがより注目されるようになりました。コロナが落ち着いた現在でも、未だ企業がインサイドセールスに注目を寄せている理由は、営業活動上のさまざまなメリットが存在するからです。ここでは、インサイドセールスを導入することで得られるメリットを解説します。
まず、インサイドセールスを導入することにより商談獲得率の向上が期待できます。展示会への出展やセミナー・ウェビナーの開催、ホワイトペーパーなどのコンテンツ制作を行うといった様々な施策を実行し多数のリード獲得ができているが、獲得後、商談に繋がりづらいといった悩みを抱える企業もいることでしょう。インサイドセールス担当が、施策経由で獲得したリードの属性や行動履歴を確認した上で、適切なアプローチをタイムリーに行うことにより、商談につながる可能性を高めることができます。
例えば、オンラインセミナーに参加した直後のリードへインサイドセールスが電話やメールなどですぐにアプローチし、サービスや商品への興味や関心度合いが高くいうちに商談につなげる、過去の履歴から商談化できなかったリードへ次回の予算検討時期のタイミングで再度アプローチを行うといった、きめ細やかな営業活動をインサイドセールスが行うことで、商談数を底上げすることができます。
インサイドセールスを導入し、営業活動の分業化を行うことで、業務の効率化につなげられるというメリットもあります。従来型の営業手法は、一人の営業担当アプローチリストの作成から、アポイント取得、商談の実行、契約後のフォローまで一気通貫で行うものでした。この場合、営業担当者が個人で顧客情報を保有したり、顧客に対するアプローチ方法が属人化してしまうという難点や、営業担当者が行うべき担当領域が広いことから本来行うべき「リードの案件化」に時間をかけられない、といった非効率が発生し、結果的に成約率が高まらないという状況に陥りがちです。
インサイドセールスを導入すると、以下の図のように目的・業務別で分業化が行えます。マーケティング部門はリード獲得を目的に集客をメインとする業務を行い、インサイドセールスではマーケ部門で得たリードを案件化することを目的に見込み顧客を育て、営業部門ではインサイドセールスから得た見込みの高いリードへの商談を進める、といったように実行する業務を分担しつつ、各部門で連携をとりながら営業活動を行うことができます。
出典：Salesforce「インサイドセールスとは？導入メリットと成功事例」
どの部門で何を行うかが明確であるため、お互いにお見合いになることもなく、また、各部門が専門性高く業務を遂行できるようになり、結果的に業務効率の改善にもつながります。
インサイドセールスの導入により、従来の方法よりも更に詳しく顧客について知ることができ、顧客の理解促進にもつながるというメリットもあります。インサイドセールスで用いる顧客接点は、電話やメール、Web会議システムなどの双方向でやり取りが可能なものが多く、そのため、顧客とのコミュニケーションのなかで、細かなニーズや商品やサービスに対する検討状況などの情報収集がしやすい傾向にあります。また会話の中で、自社のサービスや商品に対する要望や不満といった感想など、顧客からのフィードバックを受け取れる場合もあります。これらの顧客のニーズを含めた情報は、商品の開発や改良などに活用でき、有効なマーケティング施策につなげることもできるでしょう。
インサイドセールスを立ち上げる際に知っておくべき注意点を解説します。
新しくインサイドセールスを立ち上げる際には、導入目的を明確にした上で進めましょう。目的が曖昧なままインサイドセールスの組織づくりを進めてしまうと、定めるKPIがずれてしまい、その結果正確な成果が測定できず、継続的な取り組みができなくなるb可能性も高ります。インサイドセールスの目的を設定するには、まず現在のマーケティングと営業プロセスそれぞれの課題を特定することが大切です。企業で抱える課題を解決するためにインサイドセールスで何をすべきなのか？を考えてみましょう。例えば、「獲得したリードの商談率を上げる」といった目的や「営業とマーケティングを分業化し営業活動の効率化を測る」といった目的もあるかもしれません。目的を明確化した後にKPIを設定し、KPIを達成させるまでの細かな施策や取り組みを検討します。
インサイドセールスを導入し、成果をあげるためには社内関係者からの協力が不可欠です。これまで営業やマーケティングが行っていた業務プロセスをより細かく分担することになるため、各部門との合意を得ながら進める必要があります。特に、立ち上げ後の連携をスムーズに行うためにも、マーケティング部門と営業部門とは獲得する商談の基準や商談の受け渡しのタイミングや運用のフローを事前に明確にしておく必要があります。あわせて、各部門が持つKPI目標や進捗状況も共有し、理解しておくことが重要です。また、組織によっては売上全体を管理する責任者に対しても、インサイドセールスが担うKPIへの理解と合意を得ておく必要もあるかもしれません。立ち上げ前に各部門間でどのような連携が必要か、またそのために誰の理解を得ておくべきかを明確にし、準備を進めましょう。
インサイドセールスの立ち上げは小さな組織からはじめ、徐々に成果を上げていく「スモールスタート」がおすすめです。インサイドセールスで安定的な成果を上げるためには、ノウハウの蓄積や担当者の確保、育成が重要ですが、最初から大きな規模でこれらを行おうとするとある程度の準備期間が必要となります。
SALES ROBOTICS株式会社が行った「インサイドセールスの内製に関する市場調査」では、「インサイドセールス導入の際、最も重視した点」に関する質問の回答で最も多かったのが「社内にあるリソースでスモールスタート」でした。
出典：PRTIMES「SALES ROBOTICS株式会社、インサイドセールスの内製に関する市場調査を実施」
社内のリソースで構成されたインサイドセールスチームを作り、まずはスピーディに活動を行うためにもリードへのアプローチは、一部のリードや業務を対象にはじめましょう。いきなりすべてのリードや業務を担うと、業務領域も増え、稼働工数も嵩み、管理する内容も増え、比例して組織の運営スキルも上がります。まずは小さなチームで進める、成功体験を元に徐々に拡大していくことが重要です。
インサイドセールスは、目的や連携方法を明確にしたうえで、小さな組織でスモールスタートを意識してスピーディに立ち上げるのが重要であることを前章でお伝えしました。では実際に立ち上げるというフェーズに移行した場合、どのようなステップで何に注意して進めていくべきなのでしょうか。ここでは、これからインサイドセールスの立ち上げを検討している企業責任者のために、最短でインサイドセールスを立ち上げる方法を以下の7つのステップに沿って解説します。
インサイドセールスはその対象とおもな手法によって、SDR、BDR、ADRの3タイプに分けられます。以下の表を参考に、これらの中から立ち上げるべきインサイドセールスの型を選びましょう。
実際には複数の型を組み合わせて運用している企業が多いですが、まず最初に取り組む型を選ぶことで、立ち上げの計画にかける時間を短縮することができます。どの型を選択すべきか迷う場合には、すぐに成果が出やすいインバウンドリードを対象とするSDRから始め、立ち上げ後に自社の商材や営業課題に応じてアレンジしていくとよいでしょう。
インサイドセールスを実行するチームを編成しましょう。インサイドセールスの組織を立ち上げる方法には、社内の人員で内製する方法と、社外の企業に外注する方法があります。近年では両方を併用する「ハイブリッド」でインサイドセールスの組織を構築する企業が多く、SALES ROBOTICS株式会社の「インサイドセールスの内製に関する市場調査」では、回答した企業の約半数が、ハイブリッドでインサイドセールスの組織を構築したという結果が出ました。
出典：PRTIMES「SALES ROBOTICS株式会社、インサイドセールスの内製に関する市場調査を実施」
内製でのインサイドセールス構築は、スモールスタートしやすい、社内にノウハウを溜めやすい、営業部門などとの柔軟な連携がしやすいなどのメリットがあります。一方で、外注から始める場合は、自社でチームの人員の採用、育成が不要となるため、短期間で大量のリードへアプローチすることができます。どちらが適しているかは企業の状況にもよりますが、一般に立ち上げ時には少人数での内製がおすすめです。専任できる人材が充分にいない場合は、まずは営業部門から期間限定で兼任するなどして集めるのも方法の一つでしょう。そうすることで必要最低限の人員を確保できるだけでなく、日頃の営業活動から得たノウハウをインサイドセールスのシナリオ構築に活かすこともできます。中心となる人員は社内から選定し、軌道にのってから採用や外注で人員を増やしていくのがおすすめです。
型を決めたら、インサイドセールスでアプローチする対象を決めます。企業規模、業種、職種、職位などといった企業の属性情報と、セミナー参加履歴、サイト訪問履歴といった行動情報の2軸から、商談・成約につなげやすい顧客を絞りこみ、対象の顧客リストを作成します。はじめてインサイドセールスを実施する場合は、以下の条件を満たすリストから着手するのがおすすめです。
・ すでに自社サービスや商材への関心度が高い
・ 手軽にリストを作成できる
・ 短期間でアプローチ完了できる
関心度の低いターゲットへのアプローチは、成功率が高いシナリオの作り込みに時間がかかります。また、複雑な抽出条件のリストや、大量すぎるリストを作成してアプローチが一巡するまでの期間が長くなると、PDCAがまわりにくくなるうえ、結果的に商談獲得率も下がり、インサイドセールスの導入成果を確かめにくくなります。まずは最も成果が出やすい少数のリストからトライすることで、業務を遂行する上で必要な要素がよくわかり、以降の改善もスムーズに行えるようになるでしょう。
インサイドセールスを導入した後の各業務プロセスを設計します。顧客の取る行動に沿って、社内のマーケティング、インサイドセールス、営業それぞれで行う業務内容の整理が必要です。業務のプロセスは、業務フロー図などを用いて可視化しておきましょう。可視化することで業務の流れ全体が把握でき、マーケティング、インサイドセールス、営業間でのスムーズな連携に役立ちます。顧客の取る行動に沿って、時系列でマーケティング、インサイドセールス、営業が行う項目を記述するのがおすすめです。
出典：Accel「インサイドセールスの立ち上げに必要な6ステップ」
インサイドセールスを導入し営業活動における目標を達成するには、KPIの設定が必須です。KPIを設定することで、目標までの到達度やインサイドセールスでの成果を適切に把握できます。インサイドセールスで設定するKPIは大きく分けて獲得商談数、リード数、架電回数、資料送付数などの「量に関するもの」と成約率、有効商談率などの「質に関するもの」があります。
出典：SALES ROBOTICS株式会社「インサイドセールスを立ち上げるための5つの手順【事例あり】」
最初に設定するKPIは獲得商談数や家電回数などの「量に関するもの」を中心にするのが良いでしょう。質に関するKPIの指標は、商談獲得後、成約し受注金額が判明するまで数値として確定せず、評価に時間がかかるためです。量に関するKPIは短期間で成果を可視化でき、インサイドセールスに取り組むメンバーのモチベーション維持にもつなげられるでしょう。
シナリオとはインサイドセールスでリードを育成するための道筋を決め、その道筋でリードに対しどのような情報提供をするかを設計したものです。具体的には、架電時のトークシナリオやメールの雛形など、実際にインサイドセールスの人員がリードへアプローチを行う際の手順書のような位置付けでインサイドセールス実行時に必要となるものです。最初のシナリオはシンプルなものからスタートするのが良いでしょう。リードが○○と行動した時は○○と行う、仮にリードが○○と言った時は○○の情報を渡す……といったリードの行動をベースとしたシナリオの分岐が多い複雑なシナリオを作ると、詳細なアプローチ方法を決めるため時間がかかります。また、その該当ケースに当てはまらない場合はどうすべきか？といった疑問点も多く発生してしまうかもしれません。シンプルなシナリオにすることでインサイドセールス人員も何を行うべきかが分かりやすくなり、新規リードが発生したときに、スピード感を持ってアプローチすることができます。シンプルなシナリオ作成後、リードの反応を見ながら、少しずつ複雑な条件分岐を入れるなどして、段階を経てシナリオを作り込んでいきましょう。
インサイドセールス導入後、営業プロセスを実行します。実行後はインサイドセールスの成果や目標達成の進捗状況を確認するために、振り返りを行いましょう。インサイドセールス部門で定める一般的なKPI指標は、獲得商談数、資料送付数、架電数、通電率などです。これらのKPIの達成状況を確認し、未達成の場合にはインサイドセールス活動に改善を加えていきましょう。獲得商談数が少なく検証に使えるデータが無い、というケースもあるかもしれません。そのような場合は、1つでも成功したケースがあればそれをもとに仮説を立て、継続的に検証を行うことで改善につなげることができます。
振り返りでは、リードとの通話履歴やメールの内容確認も行います。よりインサイドセールスでの成果を上げるために、振り返りの内容を今後の顧客リスト作成やシナリオへの反映が必要です。。振り返りによって得られたノウハウや情報を収集し、業務マニュアルや応対のヒント集、顧客からのよくある質問と回答集などへ蓄積することで、自社内でインサイドセールスのノウハウを蓄積できます。
インサイドセールスを導入し成果を出している企業も多いです。ここでは、インサイドセールスを立ち上げ、成功している企業の事例を紹介します。
情報通信サービスを提供する東日本電信電話株式会社（NTT東日本）では、光通信サービス「フレッツ光」の提供対象をBtoCからBtoBへと変更する業態転換を行いました。業態転換後、従来の一般消費者向けのプロモーション施策ではビジネスユーザーへの訴求力が弱いという課題を抱えました。
課題解決のために、従来マス広告を中心としたプロモーション施策を、ビジネスユーザーと相性が良いと考えられるデジタル広告・デジタル施策へシフトし、Webでのリード獲得強化のためにインサイドセールスを立ち上げました。立ち上げ当初は社員4名と、外注したコールセンターとのハイブリッド型で組織を構築しましたが、コールセンターの架電スキルではインバウンドリードへの個別対応が難しいという課題を新たに抱えました。課題への対策として、営業や接客経験者を新たに採用し、社員教育にも注力しました。また、問い合わせリードへの返答時間を当初は2時間以内と定めていたものを、5分以内へと見直すことも行いました。
これらの施策や改善を行った結果、インサイドセールス立ち上げ後、以前と比較して受注率が4倍に上昇する成果を出しています。
人材派遣を行うパーソルエクセルHRパートナーズ株式会社は、潜在顧客へのアプローチが弱く、営業活動においても期待通りの成果を出せない課題を抱えていました。営業活動の情報管理や営業活動におけるデータ連携などがなされていませんでした。課題解決のために、潜在顧客へのアプローチから、リード獲得後の商談までのフェーズの工程を一貫して管理できるよう構築しました。例えば、メルマガの配信後、インサイドセールスによるリードのアプローチとフォロー、商談情報の営業連携までを一元管理しました。また、MAを導入することで営業前後の工程でのシームレスな情報共有を実現しました。その結果、インサイドセールスの立ち上げ初年度で、47商談に対し6件の成約獲得、という高い成果をあげています。
DX関連サービスを提供するSansan株式会社では、インサイドセールスの立ち上げ後、各部門で業務連携が取れないことで4つの課題を抱えていました。KPIを設定していたため営業フローでの業務連携ができない「KPIの壁」、各部門で異なるデータベースを持っていたためデータや情報が紐づいていない「データベースの壁」、受電対応に追われるストレスなどが発生する「環境の壁」、インサイドセールスのスピード感に人材育成が追いつけない「教育の壁」です。
KPIやデータベースに関する課題に対しては、KPIを全体最適化するために獲得した商談と受注額をデータベース上で紐付け、貢献額が明確になるようにしたり、SFA内のデータを整備することを進めました。また、環境や教育に関する課題に対しては、受電対応の自動化や社内のマニュアルサイトの見直しなどを行い対策を行いました。インサイドセールスの立ち上げ後に発生した壁を、様々な対策と施策により乗り越えることに成功しています。
インサイドセールスの導入には多くのメリットがあります。その一方、立ち上げ時はKPIの設定や目的や課題の明確化、シナリオ作成、組織構築方法の選定などが必要であり、多くの検討事項も発生します。これらが理由で、インサイドセールスの立ち上げに難しさを感じる方も多いかもしれません。現在では先行企業の取り組みから、インサイドセールス立ち上げの成功の型が確立されつつあります。それらを踏襲することでスムーズな立ち上げができるだけでなく、短期間でインサイドセールスでの成果をあげることも可能です。
ゼンフォースではインサイドセールスやSFAの運用支援を行っています。インサイドセールスの立ち上げや成果が出せないといった課題にお悩みの方はぜひご相談ください。
