非対面で営業活動を行うインサイドセールス部門を設ける企業が、欧米のみならず日本でも増えてきました。営業活動の効率を高めるには、従来の営業手法に加えて、インサイドセールスが必要といえますが、インサイドセールスの業務が重要視される一方で、詳細を理解できていない方も少なくないのではないでしょうか。
今回はインサイドセールスを深く知るために、インサイドセールスの２つの手法であるSDRとBDRそれぞれの役割や、インサイドセールス運用で必要なツール、さらにはインサイドセールスを成功させるポイントについて解説します。
最初にインサイドセールスの定義と、SDR及びBDRの役割と業務範囲について確認しましょう。
インサイドセールスとはリード（見込み顧客）に対して、メールや電話、または様々なコミュニケーションツールを活用し、商談獲得を行う営業活動および営業担当者のことです。フィールドセールスに比べて、顧客を訪問しない分対応ができます。インサイドセールスのゴールは、テレアポのように単に大量の商談を設定するのではなく、確度の高い商談をできる限り多く獲得することです。そのためリードを分析した上で適切な社内コンテンツをリードに提供し、コンタクトを継続することでリードとの友好的な関係の構築を行い、さらには既存顧客への追加提案など、幅広い業務がインサイドセールスに求められます。インサイドセールスには、アプローチ手法の違いからSDRとBDRがあるので、この２つをうまく組み合わせた上で、営業戦略を構築することが必要です。
インサイドセールスについては、こちらもぜひご一読ください。
SDR（Sales Development Representative）とは、インバウンド型（反響型）のインサイドセールス手法です。マーケティング部門が生成したリードをターゲットとし、リードの購買意欲を最大限に引き上げた上で商談を設定し、それをフィールドセールスに受け渡すことがSDRの役割です。SDRが担当するリードは、自社の製品やサービスに対して興味があるため、商談設定は容易に思えますが、リードとの関係をスピーディーに深めていかなければ、リードの購入意欲が失われて、失注してしまうことも少なくありません。時間効率の最大化がSDRには重要といえます。
一方のBDR (Business Development Representative)とは、アウトバウンド型（開拓型）のインサイドセールス手法です。自社のターゲットとして定めた企業を、新規リードに育てる営業活動を行います。情報収集を十分に行い、キーパーソンや意思決定プロセスを想定し、ターゲットに特化した営業活動を実施しリードに育て、設定した商談をフィールドセールスに受け渡すのがBDRの役割です。
確度の高いリードを、フィールドセールスにできるだけ多く受け渡し、売上向上に寄与するという点では、SDRとBDRのゴールは同じですが、異なる点が大きく２つあります。これらの点から、SDRとBDRの違いを確認しましょう。
SDRのターゲットは、従業員数500名未満の中小企業や中堅企業である、SMB (Small to Medium Business)です。2023年版中小企業白書（中小企業庁）によれば、日本における企業の99.7％がSMBのため、SDRのターゲット層が広大なのは明らか。受注数も多くなるものの、受注単価が低いので、売上拡大には時間を要します。BDRのターゲットは、一点集中型の営業活動を要する大企業です。日本の大企業比率は全体の0.3%といえ、受注単価のみならず、一度受注すれば継続率とも高い傾向にあるので、受注数は少なくとも、安定した利益確保が見込めます。
SDRは電話やメールの活用はもちろん、オウンドメディアやSNSなど多様なツールを駆使して、マーケティングから引き継いだリードから非対面の営業活動のみで、購買意欲の高いリードを確定していきます。BDRの場合は、電話やメールなどで接触する活動に加え、時には展示会や説明会などの対面活動で、初対面のターゲットに対して、自らおよび自社をアピールして商談獲得を目指すこともあるのです。
膨大なデータ管理や複雑な分析の自動化など、インサイドセールス活動の成功には、ITツールの活用が必須となります。今回はSDRとBDRの運用を最適化するツール4種を解説し、さらにシェアが高い製品をそれぞれ紹介します。
出典：ITトレンド
名刺データを一括管理し、社内外の人脈を可視化することで、営業効率を向上させる名刺管理ツール。名刺をスキャナかスマホでスキャンするだけで、情報の蓄積ができる手軽さも多くの企業で利用される理由です。
Sansanは日本国内において、クラウド型名刺管理ツールの代表格といえます。業界や企業規模問わず利用できるため、SanSanユーザーには、利用者数1,000名を超える大規模企業も多いです。顧客データに商談内容も追加することができ、また顧客の役職や部署の変更、転職があれば、プッシュ通知されるので、顧客の最新状態がいつでも把握できます。加えてリアルタイムでのデータ共有により、社内でのコミュニケーションもより円滑に。CRM・SFAなど他システムとの連携が可能なので、全社で顧客情報の正確性を保持できるのも強みです。2023年8月現在では、8,000社に導入されています。全社員の名刺情報を企業の財産として蓄積し、その活用で売上アップを狙いたい企業に向くツールといえるでしょう。
Eight Teamは、従業員数10-50名程の中小企業に向く名刺管理ツールで、使い方はとてもシンプルです。Eightの無料版で名刺管理を行う社内のメンバーとチームを作れば、名刺共有と情報の一括管理が可能になります。顧客リストも簡単に生成可能ですが、他システムとの連携はできません。現在ユーザーは3,000社を超え、さまざまな業種で利用されています。
出典：サンブリッジ
インサイドセールス活動が順調に進み商談が設定できたら、商談日程とともに最新のリード情報をフィールドセールスに引き継ぐ必要があります。そのためにはCRM（Customer Relation Management) や、SFA (Sales Force Automation) を活用することが望ましいです。CRMやSFAを活用することで、新規リードの登録と分析、リードの課題やニーズ、案件および商談の進捗管理など、営業活動に必要な情報が可視化できます。また案件に紐づく見積書や請求書の作成がツール経由で行えますし、充実したレポート機能を駆使して、より効果的な戦略立案が可能です。
Sales Cloudとは分析およびレポート機能など豊富な機能を搭載し、セキュリティの確保にも優れたSales Cloudは、5万社以上の導入実績を誇るCRM・SFAツールのグローバルリーダーです。Salesforceでは、Sales Cloud以外にも多くのツールを提供しているので、必要となるツールを全てSalesforceで揃えたら、あたかも1つのツールで操作しているような使い勝手が得られて、データ管理がスムーズに行えます。企業規模を問わないツールといわれていますが、営業活動の詳細な管理が必要となる、グローバル大企業向けと言えます。
Mazrica Salesは、カレンダー、メール、チャット、名刺管理ツールなど外部ツールとの連携で、入力作業の負荷が軽減でき、高いITリテラシー不要で、誰でも直感的に使いこなせるCRM・SFAツールです。案件の成約確率や契約日、契約金額までAIが予測するので、無理のない提案ができることも特徴といえます。また導入から運用定着まで、日本人スタッフによる行き届いたサポートが提供できる点も、国産ツールであるMazrica Salesの強みです。
出典：ITトレンド
電話でリードと会話する時には、メモを取ることが多いですが、あとから読み返してみると解読不能だったり、内容に抜けがあることが課題ではないでしょうか。AI搭載の IP電話ツールを活用すれば、解決することができます。IP電話とはPCとインターネット環境があれば、電話ができるサービスで、特にPCで作業しながら電話する人にとって便利です。さらにAI搭載のIP電話では、会話内容を単に録音するだけでなく、音声認識機能により、声の大きさ、話す速度などの細かい部分まで会話内容を解析するので、会話の見える化が実現できます。また会話内容をテキストに起こして、要約することも可能です。
MiiTelは搭載されたAIが通話内容を分析して数値化し、電話対応の品質向上に大きく貢献することがMiiTelの特徴といえます。外出先からでも利用することができ、自動音声ガイダンス機能や、電話の混雑時に音声ガイダンスを流すキューイング機能、音声データの分析内容が一目瞭然になる、ダッシュボード機能があることもMiiTelの強みです。
pickuponは通話内容の見える化に特化したサービスです。搭載されたAIが通話内容を自動でテキスト化し、SFAやCRMなどのチーム共有システムに自動入力するので、内容の入力忘れはなくなり、共有もスムーズに行えます。また会話の中の重要ポイントを、AIが判断して、知らせてくれる機能があるので、顧客の課題を正しく把握できることも、pickuponの特徴です。
出典：ITreview
インサイドセールスの成功には、マーケティング部門との連携が必須です。特にSDRの場合はマーケティングからのリードの受け渡しが遅れて、フォローのタイミングがずれてしまうと、リードの購買意欲が冷めることもあり得ます。MA (Marketing Automation) は、マーケティング及びインサイドセールスの部門に有益なツールです。MAを活用することで、リード情報の分析や、リードナーチャリングが効率的に行えるので、マーケティングからインサイドセールスへのリードの受け渡しもスムーズになり、コンタクトの遅延が防止できます。
Marketing Cloud Account Engagementは、以前はPardotの名称で知られていましたが、2017年からSalesforceが提供するMarketing Cloud Accont Engagementとして再出発しました。スコアリング及びトラッキング機能で、商談につながりやすい確度の高いリードの行動を深く分析できることが強みです。Salesforceの他ツールとの連携で、マーケティング、セールス、カスタマーサクセスなどの活動が一元管理でき、営業効率が上がるので、すでにSalesforceを利用している場合は、効率的な運用が可能となります。
Marketoは全世界で22,000社以上のユーザを有する、MAにおけるグローバルリーダーの一社です。2018年からAdobeのソリューションラインに加わりました。グローバルベースのB2Bユーザーがほとんどです。豊富な機能を誇りますが、その中でもMarketo Engageの最大の強みは高度な効果測定ができる点といえます。ウェブサイトなどのコンテンツをトラッキングし、各コンテンツがどれほど収益に影響を与えているか測定できるので、効果的なプロモーションは何かを把握することができます。
SATORIは国産MAツールのリーダーです。特に中小企業やリソースの少ない企業にそのユーザーが多く、2023年3月には累計導入社数が1,500社を突破しました。B2Bユーザーがほとんどですが、B2Cにも対応可能です。最大の強みはウェブサイト上の匿名顧客から実名顧客へ変換し、プロモーションを可能にする、リードジェネレーション機能の充実です。新規リードの生成が課題の、日本の小規模ユーザーに適したMAツールといえます。
インサイドセールスの存在意義を明確に示すためには、押さえておくべきポイントがあります。今回は全ての企業で押さえるべき、成功ポイント３つを解説しましょう。
最初に行うことは、インサイドセールスと、マーケティング、フィールドセールスとの違いと業務内容を、社内で正しく認識すること。各部門の役割や目的が曖昧なままではインサイドセールスの導入効果が出にくいからです。マーケティング活動から生成したリードを生成し、育てたリードをインサイドセールスに受け渡すことがマーケティングの役割であり、そのリードから確度の高い商談をできるだけ多く設定することがインサイドセールスの役割といえます。そして商談を成功させ、案件受注を獲得するのがフィールドセールスの役割です。
2つ目は組織の業績評価や、目標達成の指標であるKPI（Key Performance Indicator) を設定すること。マーケティングやインサイドセールスが単独でKPIを掲げてどんなに奮闘しても、フィールドセールスの案件受注に連動しないことには、マネジメントには評価されないものです。各部門のモチベーションをキープするためにも、まずはマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールスまでの３部門横断型のKPIを設定します。フィールドセールスが受注すべき案件数（予算）から逆算して、インサイドセールスが設定すべき商談数や、マーケティングが生成すべきリード数をKPIに設定すれば、３部門の連携は明確になります。このKPIに加えて、各部門の活動が全体の成果につながるように、部門ごとのKPIの設定も必要です。この2つ目のKPIに関しても、各部門で閉じた管理をするのではなく、他部門とも共有し、組織全体で推進していくことが不可欠といえます。
なおインサイドセールスのKPI設定のポイントについては、こちらもご一読ください。
3つ目はインサイドセールス業務に最適な人材を配置し育成することです。
営業業務のフロー構築などは、企業での経験が必要となるタスクもあるので、立ち上げ時のインサイドセールス部門のリーダーは、社歴のある社員を割り当てる必要があります。インサイドセールスにも数字にコミットできる人材が不可欠なので、フィールドセールス部門のトップセールスを、インサイドセールス部門のリーダーに割り当てるのがベストです。が、いくら社命だからといっても異動を嫌って、最悪な場合他社に転職してしまうかもしれませんし、フィールドセールス部門としても、優秀な人材を手放したくないので、期間限定での異動が現実的かもしれません。無論期間限定のリーダーとして勤めているうちに、インサイドセールス業務が面白くなって定着するということも想定内です。次の候補として、マーケティング部門からの異動が考えられますが、何かしらの営業経験がある人材でないと、インサイドセールスの旗振りをするのは難しいでしょう。リーダー以外のメンバーに関しては、社内公募してみるのも一考です。その際にはできるだけ若手社員を選択しましょう。ITリテラシーや他部門との連携が必要になることを考慮すると、新しい職務に先入観を持たない人材の配置がベターだからです。
インサイドセールスの考え方や業務全体の流れ、営業トークの台本であるトークスクリプト作成方法、効果的なアポの取り方など、インサイドセールスの基本となる研修は、外部講師に委託するか、ビジネス研修企業が主催する研修会にメンバーを派遣するのが一般的です。本番業務が始まる前には、独自のトークスクリプトを作成します。データはチームで共有し、誰でも気がついた時に編集できるようにすれば、顧客対応が一様になり、業務の属人化を防ぐこともできます。なお育成にあわせて、インサイドセールスのキャリアパス整備の検討もお忘れなく。
営業活動の効率化や、機会損失の低減、そして売上アップを推進するインサイドセールスについて、皆様の理解が深まったのであれば幸いです。成功ポイントを押さえ、SDRとBDRの２つの手法を自社にあった形でインサイドセールスを導入すれば、期待する成果を生み、ひいては強い営業組織が確立します。インサイドセールスを導入して、業績アップを目指してみませんか。
