マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスまでの情報を可視化し数値化することにより、営業効率の最大化を図るセールスプロセスモデルのThe Modelの活用が、日本企業でも定着してきました。そしてその根幹をなす存在がインサイドセールスです。しかしインサイドセールスを十分に理解しないまま導入すると、期待する成果が出ないことが多々あります。
今回はインサイドセールスのメリットとデメリット、そして導入のポイントを解説します。インサイドセールスについて理解を深め、導入を成功させましょう。
インサイドセールスとは、リード（見込み顧客）に対してメールや電話、またはウェブ会議ツールやIP電話などの様々なコミュニケーションツールを活用して、商談獲得を行う営業手法および営業担当者のことです。対面営業が基本となるフィールドセールスに比べると顧客訪問を行わない分、時間およびコスト削減できます。また１人のインサイドセールスが、複数のリードの対応を同時進行できるので、営業効率や生産性の向上にも貢献することが可能になるのです。インサイドセールスと混同されるテレアポでは、リードの確度にはさほど拘らずに、より多くの訪問設定をすることがそのミッションですが、インサイドセールスの場合は、確度の高いリードとの商談を設定することに加えて、セミナーなどの社内コンテンツの案内や、既存顧客へのクロスセル・アップセル支援など幅広い役割を担います。
インサイドセールスの詳細については、ぜひこちらをご一読ください。
インサイドセールスを導入することで、具体的にどのようなメリットが生まれるのか、詳しく確認してみましょう。
非対面の営業手法であるインサイドセールスの活動場所は、大方が自社オフィス内または担当者の自宅のため、移動や訪問にかかる時間やコストが基本的に発生しないために、営業コストの削減ができます。またフィールドセールスにとっても、従来の営業活動をインサイドセールスと分担することで、インサイドセールスから受け渡された、確度が高い商談のフォローだけに集中できるので、案件の受注が加速し、営業コストの削減ができるのです。
インサイドセールスは、CRMやSFAツールなどの様々なツールを駆使して活動するので、最新リードデータの管理は万全になります。またリードごとのアプローチ履歴がリアルタイムに共有できるので、他の部門がアクションしていたことに気がつかないまま重複アプローチをしたり、または誰かがコンタクトしたはずと思い込んだあげく、誰も対応しておらずにリードを怒らせることはなくなるのです。インサイドセールスがリードデータを日々分析することで、確度の高い顧客がスムーズに抽出できるようになれば、フィールドセールスが担う商談の受注確度は高くなるため、営業部門全体として、業務効率の向上は間違いありません。さらには将来的な売上予測も正確に立てられるようになるので、経営陣からも歓迎されるはずです。
リードの購買意欲を高めるには、リードを十分に理解することが必要といえます。そのためにはリードと継続的にコミュニケーションを取り、リードの課題やニーズを速やかに知ることが大切です。かつて１人の営業担当がリードごとに全ての営業活動を行う従来プロセスでは、密なコミュニケーションを取るためには、相手を訪問することが必須でした。しかし担当する全てのリードに対して、定期的な訪問の機会を作ることは極めて困難であり、気がつけば重要リードが競合他社に取られていたということも少なくなかったのです。インサイドセールスであれば、IP電話などのツールを活用して、複数リードとのコンタクトが、いつでもどこからでもできます。そのためリードからのフィードバックを取りこぼすこともなく、リードとの関係を迅速に深めることが可能になるのです。
メリットが多いインサイドセールス導入ですが、デメリットもあります。どんなデメリットがあるのか確認し、その打開策も合わせて解説しましょう。
インサイドセールス導入初期の段階では、人的ハードルと技術的ハードルという、２つの高いハードル（課題）が考えられます。しかもこれらを越えないことには、インサイドセールスの成功はありえないのです。ではそれぞれのハードルについて、詳しく解説したいと思います。
マーケティングおよびフィールドセールスとの連携体制が確立していないと、インサイドセールス導入は失敗に終わる可能性が高いといえます。すでに言及した通り、以前は一人の営業担当が行った業務を、インサイドセールスおよびフィールドセールスで分担して行うので、最新情報の共有が絶対条件です。CRMやSFAなどのツールを適切に活用することで状況は大きく向上するはずですが、それ以上に重要なのが、積極的に情報共有を行なう意識を双方が持つことであると考えられます。インサイドセールスが設定した商談が、フィールドセールスの条件に合わなかったり、商談のタイミングが時期尚早ということが無いよう、お互いの商談に対して意図することや要望まで知り尽くして、同じゴールを目指そうとすることが大切なのです。またマーケティングが生成したリードの引き継ぎがうまくいかず、インサイドセールスのアプローチが遅れた結果、リードの興味が失せてしまうこともあり得ます。それを回避するには、インサイドセールスとマーケティングがコミュニケーションを密にして、リード引き継ぎのベストなタイミングを確定することが必要です。つまり、人的ハードルを超えるためには、社内の関係部門との風通しをよくすることに尽きるといえます。マーケティングとの連携強化で、確度の高い商談を獲得し、フィールドセールスと最新情報の共有で、案件受注のスピードアップを支援することが、インサイドセールスの成功プロセスといえるでしょう。
出典：DMM WEBCAMP
インサイドセールス導入では、CRM、SFA、MAなどとのデータ連携や、IP電話の導入なども同時進行で進めることがほとんどです。その結果インサイドセールス担当には、業務のオペレーションだけでなく、必要となるツール習得が課せられますが、特にITリテラシーが高くない人にとって、ツール習得が大きな負担となり、嫌気がさして辞めてしまうことも考えられます。技術的なハードルを超えるためには、トレーニングの時間を十分に取ることが必要です。参加者が質問しやすいように、少人数のトレーニングを複数回行う計画を進めましょう。また基本となるトレーニングのコンテンツは、全く予備知識がない人でも理解しやすいように、内容を盛り込みすぎず、必要最低限の内容にとどめることが、落伍者を一人も出さない秘訣といえます。その後、インサイドセールスが稼働し、チーム全体が慣れてきたタイミングで、もっと多くの機能を使うことができるように、トレーニングの応用編を設けてもよいでしょう。
自ら案件を受注するのが使命ではないインサイドセールスは、いうなれば縁の下の力持ち。「セールス」でありながら、フィールドセールスと比べると、目立つポジションではありませんし、次のキャリアパスも見えにくいのです。特に多忙な時に起こりがちなのが、自分は社内で評価されていない、あるいはこのままの職位で終わるのかと考え、仕事に対するモチベーションがなくなる恐れがあります。それを避けるにはインサイドセールスのキャリアパスを設定することや、達成すれば評価されるKPIの設定が必要です。また、インサイドセールスは、個人事業主的な働き方となることが多いので、悩みがある時には速やかに相談に乗ってもらえる、社内メンター制度を設置するのもよいでしょう。
もっと多くの商談を達成しようと、受注に結びつく可能性がほとんどない商談をいたずらに増やしても、フィールドセールスにとって、単なる時間の無駄遣いになってしまいます。それを繰り返していては収益は伸びるはずもなく、フィールドセールスの信用をも失い、インサイドセールス導入への投資は無駄だったと言われかねません。リード数とリードの質のベストバランスを保つためには、マーケティング部門との連携なくして実現しません。今時のマーケティング部門のKPIはリード数ではなく、営業部門が求める質の高いリードを生成し引き継ぐことなので、マーケティングにそれを認識してもらい、またマーケティングが必要とする協力は惜しまずに行うことが肝心です。
最後にインサイドセールス導入のポイントを押さえておきましょう。インサイドセールス導入を成功させるために、ポイントが大きく3つあるのでそれぞれ詳しく解説します。
インサイドセールス導入に着手する前には、できるだけ多くの成功事例に触れ、なぜ成功できたか理解することが必要です。自社の営業活動での現状(As-Is) を把握し、あるべき姿(To-Be)を描いた上で、他社の成功事例を確認するのがよい方法といえます。インサイドセールスの成功事例としての代表的な内容は、確度の高い商談数を増やすことで受注数がアップしたことや、営業活動全体の効率化を実現したことが多いので、広義に捉えればいかなる事例も参考になるはずです。特に同業他社や、自社と規模が近い企業の成功事例であれば、より親近感を持てるのではないでしょうか。
なおインサイドセールスの成功事例については、こちらで詳しく紹介していますので、ぜひ合わせてご覧ください。
インサイドセールスの立ち上げは、正確かつスピーディーに行うことが絶対条件です。インサイドセールスの手法には、SDR(Sales Development Representative=インバウンド型）、BDR（Business Development Representative= アウトバウンド型）、ADR(=Account Development Representative=既存顧客の契約拡大を狙う）の３タイプありますが、迅速に立ち上げるには、最初に取り組む手法を一つ選んで始めるのが良い方法といえます。新規顧客がターゲットとするならば、SDRかBDRを選択しましょう。次に既存社員の数名で構成する、インサイドセールス導入チームを作ります。最初はアプローチする対象リードや業務を最小限に限定して始めるのがおすすめです。小さく始めれば業務進行、決済スピードとも早まります。加えて経営陣の手厚い支援があれば、社内で早くからインサイドセールスへの知名度が上がるはずです。業務に慣れてきてから、インサイドセールスチームが担うターゲットを広げることが、社内での定着をスムーズに行うコツです。このタイミングで新規メンバーを増やすのがよいでしょう。
インサイドセールスを正確、且つ、スピーディに立ち上げるためのポイントについては、ぜひこちらも参考にして下さい。
インサイドセールスに限ることではありませんが、生産性向上やゴール達成を実現するためには、KPIを設定することが必要です。KPIが正しく設定されていないと、何を自分のゴールにしたら良いかわからず、チームメンバーが路頭に迷い、成果を上げること自体が難しくなります。業務内容に合致した内容で、慎重にKPIを定めましょう。インサイドセールスのKPIは、フィールドセールスにとっての受注数のような単一のものではなく、業務におけるフェーズにあわせての設定が望ましいです。今回は全てのフェーズで有効なものと、フェーズ別に設定すべきもの2種のKPI例を紹介します。
共通のKPI：全てのフェーズで設定すべきもの
フォローアップ数：リードと接触した回数
着電数・着電率：電話やメールなどでリードに到達した数や割合
有効会話数：リードの課題やニーズなどヒアリングできた会話数
フェーズ別KPI：リードの状態で、３つのフェーズに分けて設定するもの
初期：リードから商談に進展し得るタイミングでの商談化率
中期：分析することで得た商談率の高いリード数
後期：案件の成約数や成約率
インサイドセールスのKPI設定については、こちらで詳しく解説しておりますので、ぜひご一読ください。
営業効率をあげ、案件受注のスピードアップを支援するインサイドセールス。インサイドセールス導入が、自社にアドバンテージがあると判断できたのであれば、先に進むことをおすすめします。インサイドセールスの立ち上げ時は投資が必要となり、また慣れない業務を担うことで、担当メンバーには大きな負担を与えることになるかもしれませんが、インサイドセールスが正しく機能すれば、確度の高い商談が増え、さらには受注も増えるので、必ず企業の成長を後押しすることになるはずです。しかしながらインサイドセールス導入という新たな挑戦をするにあたり、多くの不安材料が出てくるのは当然のことであり、外部のエキスパートに、導入支援を依頼することが最善の解決策となり得ます。ゼンフォースでは、インサイドセールス導入の支援サービスをメニューに設けており、その実績も多く有しております。インサイドセールスをスピーディに立ち上げる方法や、インサイドセールスで必要になるツールの選定、あるいはインサイドセールス代行に至るまで、皆様の課題を速やかに解決し、インサイドセールス導入の成功までの道のりを、全力でご支援いたします。
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