キューアンドエー株式会社は、コンタクトセンターやコールセンター、フィールドサポート、マーケティングサポートなど、様々なICTトータルサポートソリューションを提供しています。
これらのソリューションのもと、サービスという無形商材を提供している同社は、企業文化に「サポートマンシップ」という考え方を根付かせ、困っているお客様を支援することに注力しています。また、お客様の期待を常に超えるサポートサービスを提供するためにも、人材育成にも力を入れています。
今回は、ゼンフォースの提供するインサイドセールスに特化した「営業強化プログラム」を導入し、どのような効果があったかについて、東京NTTオペレーション部 第2グループ長の太田様とスーパーバイザーの藤田様にお話を伺いました。
〜ゼンフォースの研修を導入する前に感じていた課題についてお聞かせください〜
太田さん：
当センターはICT商材のテクニカルサポートを提供していますが、その中で、インサイドセールス業務を立ち上げることになりました。元々はテクニカルサポートからスタートしたため、商材に関する知識は持っていましたが、インサイドセールス業務を始めるにあたり、顧客との接点やアプローチに違いがあることがわかったのです。「セールス」という領域に対しての能力が不足しており、これが課題となっていました。
藤田さん：
実際に、私はテクニカルサポートのチームでオペレーターとして、お客様の対応をしていましたが、インサイドセールスが立ち上がるということで異動となりました。当時のスーパーバイザーや私も、営業の経験がほとんどなく、何を話したらいいのかもわからないという状況でした。
太田さん：
そんな状況下で、セールススキルの強化のために外部の力を借りられないかと考えていたところ、ゼンフォースさんと出会い、お話を聞くことになりました。
※東京NTTオペレーション部第2グループ グループ長 太田様
〜今回、なぜゼンフォースの研修を選ばれたのでしょうか？〜
太田さん：
「テクニカルサポート」がメインのサポートスタイルである当センターは社名の通り、お客様から相談を受けて解決することが中心です。これより「セールス」応対の領域が課題でしたが、ゼンフォースさんが提供するThe Model型セールスの研修内容が、親和性が高いと感じました。セールスという領域でも、商材が異なればアプローチも異なってくると思いますが、我々が持っている強みを最大限に活かすための手段として、この研修が最適だと考えたのです。
〜ゼンフォースの研修を導入いただくにあたって、不安な点はありませんでしたか？〜
太田さん：
実は最初は不安がありました。ゼンフォースさんのホームページを見ると「営業経験がある人がさらにパワーアップしていくために、フォローする」という印象を受けました。しかし当センターは、アルバイトや派遣のスタッフも多く在籍しているため、0から育成することが大きな目的でした。
ある程度の営業経験からのフォローアップと、0ベースからの育成を考慮すると、提供いただく研修内容のレベルが噛み合わない可能性があるという懸念がありました。しかし、ゼンフォースさんが当社の状況を確認して「こういった内容にカスタマイズしましょう」と提案してくださったため、非常に安心できました。
〜実際にどの様な研修を行いましたか？〜
藤田さん：
当社は仙台拠点で4ヶ月間、東京拠点で2ヶ月間にわたって、ゼンフォースさんの提供するセールスの研修を受講しました。研修は、集合型のオンライン研修や動画視聴型の研修が中心で、講師からは営業スキルや考え方が教授されました。難しい宿題やワークショップもありましたが、チームメンバーと一緒に取り組んで議論し合うことができたことで個々のスキルアップに役立ち、非常に有意義な研修内容でした。
太田さん：
また、研修だけでなく、学んだことを実際の業務に活かせるように、実践型のロープレも実施しました。私もロープレを受けたのですが、フィードバックは先に良いところから始まり、その上でどうすればもっと良くなるかがアドバイスされ、次にどうすれば良いかが明確になりました。
太田さん：
研修後、チーム内での「共通言語」ができたことは大きな収穫でした。以前は、課題に対してどうすべきかを話し合う段階から始まっていたのですが、共通言語が確立されたことで、「ここが足りていないと思うんだけど、みんなはどう？」というような議論がスムーズにできるようになりました。また、フィードバックの方法も、コーチングスタイルに変わりました。
藤田さん：
研修を受講する前は、「営業」という職種に対して偏見を持っていました。例えば、欲しくないと思っているお客様に対しても押し売りのように強引に商品を売りつけるといったネガティブなイメージがありました。しかし、ゼンフォースさんの研修を通じて、「販売と営業の違い」や「戦略の立て方」など、スキル以外の話も学ぶことができました。その結果、「営業」の奥深さを感じることができ、お客様に寄り添い課題解決の提案を行う「ビジネスパートナー」であるという役割を理解できるようになりました。
太田さん：
研修の中で、営業に求められる役割の変化についての話がありました。
これまでは「商品知識を与えること」が営業の役割だと考えられていましたが、現代の情報社会においては、誰でも容易に商材の情報を入手することができるため、営業に求められるものは、顧客が抱える真の課題や、サービスを利用することで得られるメリットを明確に示し、さらにその後に続く顧客への価値提供に向き合うことが重要です。
もちろん、営業のテクニックや話法、フレームワークなども重要ですが、私たちはこの研修を通して現代における「営業とは何か」「営業の役割とは何か」を根本的に学ぶことができたことが、当社にとって非常に有益だったと考えます。
