CRM（Customer Relationship Management）の導入は、業務効率の向上や売上の増加などの成果に直結するため、多くの企業にとって重要なステップです。ビジネスシーンのデジタル化に伴い、現在では様々なCRMツールが登場しており、各企業のニーズに合わせて機能や設定方法など、柔軟に調整できます。しかし、CRM導入の需要が高まる一方で、システム設計のミスや社内での活用が進まないなど、導入がうまくいかないケースも少なくありません。CRMを導入する際はどのような点に気をつければよいのでしょうか。
そこで本記事では、CRM導入においてよくある失敗事例と、導入を成功させるためのポイントを詳しく紹介します。CRM導入を検討中の方や、あるいは一度導入をしたが失敗してしまった方は、CRM導入を進める際の参考にしてください。
CRMの導入は、企業の成長を支える重要な取り組みですが、残念ながらすべての企業でCRMの効果を十分に発揮できているわけではありません。ここでは、CRM導入に失敗する主な理由と具体的な事例を紹介します。自社でも同様の事態が発生していないか振り返ってみてください。
CRM導入はあくまで手段であり、目的は顧客との良好な関係を構築し、売上や利益を最大化することです。CRMの導入自体が目的化してしまえば、企業は十分にシステムを活用できず、期待した成果を得られなくなります。目的の解像度が低いことで、CRMの機能や特性を正しく理解せず、適切な製品選定が困難になります。導入の目的が不明確であると、企業が自社に適したCRMシステムを選定できず、結果的に費用対効果が低くなってしまうでしょう。結果として、せっかくCRMを導入しても費用対効果が合わず、CRMが宝の持ち腐れとなってしまう可能性があります。こうした事態を避けるためには、「なぜCRMを導入するのか」「それによってどういった成果を得たいか」など、導入前にCRMを導入する目的や期待する効果を明確にしておくことが求められます。
CRMの活用が難しいと感じる営業担当者は少なくありません。特に多機能なCRMは、UIが複雑であることが多く、テクノロジーに不慣れな営業担当者にとっては、使いこなすことのハードルが高いと感じてしまうでしょう。さらに、CRMの運用ルールが不明瞭であったり、過度に厳格であったりすると、担当者はCRMの利用を避けがちになります。このような状況は、結果として業務の非効率を引き起こすリスクが高まるため注意が必要です。
CRMの価値を最大限に発揮させるには、関連するデータの蓄積・運用が欠かせません。しかし、運用ルールが不明確でデータ入力がされないと、後々の分析が困難になり、企業の意思決定に支障をきたします。理由としては、データ入力のルールが整備されていない場合、データの未入力やばらつきが発生しやすくなってしまうためです。さらに、多くの入力項目が存在すると、担当者の作業負担が増し、データの質そのものが低下する恐れもあります。これらの課題を克服するためには、運用ルールやガイドラインの整備、そしてそれらの社内共有が必要です。また、データの定期的な監査やクリーニングを通じて、その質を維持・向上させる努力が求められます。
自社に合わないシステムを導入し、CRMの効果を最大限に発揮できず、導入が失敗に終わるケースもよくある失敗事例です。主な原因は、導入時にシステムの十分な比較検討を行わないまま、自社のニーズに合わないCRMを選んでしまうことが挙げられます。自社のニーズとシステムのミスマッチが生じてしまうことで、企業はCRMの利点を十分に享受できず、生産性向上どころかコストの増加につながりかねません。CRMを導入する際は、予算・機能のほか、同業他社の導入実績なども含めて総合的に判断する必要があります。
CRMの導入が成功するためには、事前の計画とその実行が不可欠です。しかし、その成功のためにはいくつかの重要なポイントを押さえる必要があります。CRM導入を成功させるための重要なポイントとしては、次の6つが挙げられます。
１．導入目的を整理する
２．評価指標を定める
３．CRMの選定を行う
４．運用ルールや全体設計の整理をする
５．担当者にCRMや運用ルールをラーニングさせる
６．評価指標をもとに振り返りを行う
続いて、それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。
CRMの導入目的を整理することで、システムの導入自体が目的にならず、求める効果を明確にすることができます。CRM導入が目的化してしまえば、システムがうまく活用できず、費用対効果が得られなくなるでしょう。導入目的を整理するには、導入プロジェクトを編成し、機能要件の整理、メンバーのアサイン、タイムラインの設定などを行います。これにより、企業はCRM導入の目的を明確にし、成功への道を築くことができます。参考までに、CRM導入のステップを紹介しますので、参考にしてください。
評価指標を定めることで、導入後の効果測定が可能となり、CRMのパフォーマンスを客観的に評価できます。一方、効果測定を行わければ、CRMの機能が適切に活用されているか判断できません。具体的には、リピート率や客単価などをKPIとして設定することで、定量的な評価が可能となります。これにより、企業はCRMの効果を定期的に確認し、必要に応じて改善策を講じることができます。
CRMの選定は、その後の運用の質や成果に大きく影響を与える重要なプロセスです。適切なCRMを選択しなければ、運用の際に効率が低下し、期待した効果を得られなくなるリスクが高まります。選定の際には、市場シェアの高さばかりを着目するのではなく、機能や費用面、自社と同じ規模感・業界での導入事例があるかなどをしっかり確認しましょう。また、サポート体制がしっかりしているか、他のツールやシステムとの連携が容易であるかなど、様々な観点を考慮して徹底的に比較・検討することが求められます。このような適切な選定を行うことで、企業は長期的な視点でのCRMの運用をスムーズにし、業績の向上を実現することができます。
CRMの運用を円滑に進めるためには、運用ルールや全体設計の整理が欠かせません。運用ルールや全体設計の整理を行うことで、CRMの運用が円滑になり、データの一貫性や利用効果が向上します。具体的には、運用マニュアルや入力規則の整備を行うことで、効率的で無駄のない業務運用が可能です。さらに、CRM全体の設計、項目の作成、フローの設計などを行うことで、システム利用が一層容易になり、全体の運用効率の向上が期待できます。
CRMの効果を最大限に引き出すためには、担当者の持続的な教育と理解が欠かせません。なぜなら、CRMの適切な運用には専門知識や運用スキルが求められるためです。企業は社内ヘルプデスクの設置や継続的なトレーニングを提供し、担当者の能力向上をサポートします。また、担当者からのフィードバックを定期的に収集し、それをもとにCRMの使い勝手や機能を最適化することで、CRMの運用品質を一層高めることが可能となります。
評価指標をもとに振り返りを行うことで、企業はCRMの効果を定期的に確認し、継続的な改善が可能となります。こうした評価指標と振り返りの機会がないと、運用上の課題や改善点の特定が困難になるためです。具体的な振り返りとしては、外部ツールとの連携による分析基盤の構築や、四半期単位でのKPI確認を行います。これにより、企業はCRMの運用状況を客観的に評価し、必要に応じて改善策を実行できるようになるでしょう。
CRMの効果を実感できない場合に振り返るべきポイントはこちらの記事で、営業効率化を成功させるためのノウハウはこちらの記事で紹介していますのでご覧ください。
本記事では、CRM導入時に陥りがちな失敗事例と、成功を収めるための導入後のポイントについて詳しく解説しました。CRMの導入は、営業部門の業務効率化や顧客との関係性を深め、売上の向上につなげるうえで重要な役割を担います。一方、CRM導入はあくまで手段であるため、システムを導入しただけでは成果につながることはありません。特に、運用ルールが不明確であったり、担当者へのラーニングが不十分であったりすると、CRMは十分な効果を発揮できず、宝の持ち腐れ状態となってしまうでしょう。本記事で紹介した失敗を避けるためには、導入目的の明確化、適切なシステムの選定、運用ルールの整備、担当者の教育、定期的な効果測定と振り返りが不可欠です。CRM導入を進める際は、プロジェクトを編成し、計画的かつ慎重に進めることで、企業の成長に寄与する強力なツールとなりますので、ぜひ積極的に活用を進めてみてください。
